维护消费者权益的导则

第一条：目的和依据

为了维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会的受理投诉工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他相关法律法规，特制定本导则。

第二条：受理投诉的定义

受理投诉是指消费者协会履行法定职责，处理消费争议的工作。

第三条：处理投诉的原则

处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条：处理投诉的依据

处理投诉的依据包括：

1. 国家有关法律、行政法规和部门规章；
2. 有关地方性法规、规章；
3. 有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
4. 消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；
5. 消费者与经营者签订的书面合同或协议；
6. 经营者对外公开的有关承诺；
7. 民商事活动惯例。

第五条：适用范围

本导则适用于全国各级消费者协会受理投诉工作，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章：受理投诉工作机构

第六条：受理投诉工作机构的设置和职责

消费者协会应当设立受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条：受理投诉工作机构的主要职责

1. 向消费者提供投诉咨询服务；
2. 受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
3. 投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；
4. 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；
5. 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。