关于处理侵害消费者权益行为的若干规定

关于处理侵害消费者权益行为的若干规定

第一条：经营者的义务

经营者在提供商品或服务时，应当遵守法律法规的规定，履行与消费者的约定或承诺。

如果经营者与消费者有约定或承诺，并且该约定或承诺有利于维护消费者合法权益并符合法律法规的强制性规定，经营者应按照约定或承诺履行。如果约定或承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规的强制性规定，经营者应按照法律法规的规定履行。

第二条：严重缺陷的处理

如果经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍可能对人身或财产安全造成危害，应立即停止销售尚未售出的商品或停止提供服务，并向工商行政管理等相关行政部门报告。对已销售的商品或已提供的服务，除报告相关行政部门外，还应通过公共媒体、店堂告示、电话、传真、手机短信等方式及时通知消费者，并采取相应的补救措施。

如果经营者不履行上述义务，工商行政管理部门应在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中记录。

第三条：格式合同和通知的内容

经营者制定的格式合同、通知、声明和店堂告示中不得含有以下对消费者不公平、不合理的内容：

• 强制消费者承担应由经营者承担的义务
• 增加消费者的义务
• 排除或限制消费者依法变更、解除合同的权利
• 排除或限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利

如果经营者的格式合同、通知、声明或店堂告示中含有上述内容，或减轻、免除其应承担的损害消费者合法权益的民事责任，工商行政管理部门应责令其改正，并在市场主体信用监管信息中记录。