消费者投诉的法律程序及维权方式

一、投诉材料要求

消费者提交的投诉材料应包含以下内容：

（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

（四）明确、具体的诉求。

二、维权方式

消费者在维护自己的合法权益时，可以采取以下方式：

1、协商和解。

消费者与经营者通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。

2、投诉调解。

消费者请求消保委调解，即由第三方对争议双方进行说服劝导、沟通调和，以促成解决纠纷。

消费者投诉时应注意以下四点：

一是消费者合法权益受损处理，一般按管辖范围受理；

二是当消保委未能解决时，消费者可请消保委作损害鉴定，提供证据；

三是消费者要尽快选择申诉或起诉来保护自己的权益；

四是消费者向有关行政部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。

3、行政申诉。

消费者请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。

4、提请仲裁。

双方当事人自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。

5、提起诉讼。

消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

三、消费者投诉需要注意的问题

消费投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。

1、先交涉。

投诉前先向经营者或者服务商反映问题，以寻求解决方案。

2、不要拖延。

在证据确凿、事实清楚、要求合理的情况下，如果经营者故意推诿、逃避责任，消费者应及时投诉，切不可拖延。

3、实事求是合理合法。

投诉时，要实事求是，不夸大事实，也不隐瞒自己的消退。要本着公平合同的原则，提出合理要求并指明所依据的法律条文。

4、证据充分材料完备。

在接受服务时发生的损害行为，要有证人的书面证明材料、收费收据等。必要时还可请证人一同参与。如果因商品质量导致人身伤害、财产损失，要带有病历、有关部门的证明材料等。

四、消费者享有的权利

消费者享有以下权利：

1、安全权。

消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑商品和服务的卫生、安全因素，不希望因卫生安全问题导致生病、身体受到伤害，甚至生命危险。财产安全不仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全，还包括其他财产的安全。消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，如果人身或财产安全受到损害，有权要求赔偿。

2、知情权。

消费者有权知道商品或服务的真实情况，经营者不得隐瞒实情或作虚假承诺。一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者赔偿。

3、自主选择权。

消费者在选购商品或接受服务时，必须是自愿的，不受经营者意愿的限制。消费者有权自主选择商品和服务，但选择必须合法，不能侵犯他人合法权益。

4、公平交易权。

经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确，不得违反公平交易的市场准则，强制交易。

5、求偿权。

消费者在购买、使用商品或接受服务时，由于经营者的过失或故意，可能会使人身权和财产权受到侵害。消费者享有求偿权，可以要求赔偿损失。根据法律规定，消费者还可以要求其他多种民事责任承担方式。