消费者维权时的正确投诉方法有哪些

消费者投诉的方式和要求

一、投诉方式

消费者投诉可以通过电话、信函、面谈和互联网等形式进行。无论采取何种形式，投诉内容应包括以下要素：

1. 投诉方和被投诉方的基本情况：投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话。若消费者委托代理人进行投诉，还需向消费者协会提交授权委托书。
2. 具体的投诉内容：包括损害事实发生的过程以及与经营者的交涉情况。
3. 具体的证据：消费者有义务提供与投诉有关的证据，以证明购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系。消费者协会通常不会留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
4. 具体的投诉请求。
5. 投诉的日期。

二、投诉的具体要求

1. 写投诉信：信中应清楚地写明投诉者的姓名和详细地址，被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址和电话号码，以及购买商品或接受服务的具体情况、受损害的情况和交涉经过。
2. 提供必要的说明材料：包括发票、单据、证明信等。
3. 实事求是地反映实际经过真相，不夸大虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院起诉。投诉应注意以下几点：
1. 注意收集、保留购物发票或服务发票。
2. 保留使用说明书、合格证、检验证明以及商家提供的广告、明示承诺。
3. 保留损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。
4. 注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按照相关规定处理，财物损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的索赔诉讼时效为1年。选择合适的索赔对象，一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。对于因虚假广告误导而受害的，可向经营者和广告主索赔。如果购买商品使用时发生故障或突发事故，应保护好现场，并请有关部门出具勘查证明。

三、解决投诉问题的流程

一般情况下，解决投诉问题的流程包括以下几个步骤：

商家自行处理投诉的流程

1. 消费者发起投诉。
2. 记录或查看投诉内容，详细记录客户投诉的全部内容，包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
3. 判断投诉是否成立：在了解客户投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，可委婉地答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
4. 确定投诉处理责任部门：根据客户投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
5. 责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
6. 公平提出处理方案：根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
7. 提交主管领导批示：主管领导应对投诉的处理方案逐一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
8. 实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，根据投诉造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
9. 总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，以不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程

1. 消费者投诉。
2. 向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按照有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下，在正式立案后的十五日内处理完毕。
3. 超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。
4. 对内容复杂、争议较大的投诉，直接或与有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定，并出具书面鉴定结论。鉴定所需费用一般由鉴定结论的责任方承担。
5. 对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将及时向政府或有关部门反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。