消费纠纷协商和解：法律依据和步骤

法律依据

根据《消费者权益保护法》第34条规定，消费者和经营者在发生消费者权益争议时，可以通过以下途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。

协商和解的步骤

消费者在协商和解时，可以采取以下步骤：1.搜集相关证据：消费者可以携带购货凭证、服务单据以及受损失证据等相关材料。2.与经营者沟通：消费者可以找到经营者的负责人或主管部门，向其说明纠纷情况，并提出自己的意见和要求。3.达成协议：如果经营者认为消费者的要求合理，可以接受并达成协议。如果经营者认为消费者的要求过高，可以要求消费者降低要求。通过双方的讨价还价，最终达成一个双方都愿意接受的协议，从而解决争议。

协商和解的原则

在协商和解过程中，应坚持以下原则：1.协作原则：消费者和经营者应在融洽的气氛中，通过摆事实讲道理，分清责任，并在互相谅解的基础上，达成协议。双方应本着实事求是、团结协作的精神，避免只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。2.平等原则：消费者和经营者应在平等的前提下自行协商解决消费者权益争议。任何一方都不得凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，享有特权，获得不平等的利益。

注意事项

在协商和解过程中，消费者需要注意以下问题：1.经营者拖延或无理拒绝协商和解建议：如果经营者故意拖延或无理拒绝消费者的协商和解建议，消费者应立即采取其他途径解决争议问题，如投诉、申诉、仲裁或起诉。如果经营者的行为导致消费者财产损失扩大，经营者除了应满足消费者的正常要求外，还应承担赔偿责任。2.经营者推卸责任：如果经营者推卸责任，认为产品质量问题是生产厂家的事，并要求消费者直接找厂家交涉，消费者应根据《消费者权益保护法》第35条规定，向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者或生产者要求赔偿。3.店堂通知、声明、告示的限制：根据《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式对消费者作出不公平、不合理的规定，或减轻、免除其应承担的民事责任。因此，当消费者与商家交涉、协商时，不应受到店堂内服务规则或商品销售告示的限制，这些规则无效，不能约束消费者的权益。通过以上步骤和原则，消费者与经营者可以通过协商和解的方式解决消费纠纷，维护自己的合法权益。