(一)受理依据

《中华人民共和国产品质量法》、《产品质量申诉处理办法》及国家和行业相关产品和商品的修理更换退货责任规定等。

(二)受理范围

1、关于申诉——消费者个人、企业组织用于使用购买后发现质量问题、安全隐患、功能缺失等实物与明示要求明显不符的产品或商品，包括事实上造成消费者伤害或损失的，经与厂、商家交涉未果，可以提起质量申诉。

2、关于投诉——商品购买后消费者通过目测、感觉、先期自认有质量问题或商品说明交代含糊导致使用困难的，不满意商家答复的，可以进行投诉。

(三)受理程序

1、受理条件

1)填写申诉(投诉)表，申诉(投诉)内容必须实事求是。写清申诉(投诉)人姓名、地址、邮编、联系电话、被申诉(投诉)单位的名称、地址、邮编、电话、购买日期、产商品名称、商标、规格、数量、价格、存在的质量问题、证明材料及申诉或投诉要求。

2)应提供购货凭证和相应的书面材料。

2、相关提示

1)为保全问题商品原态和避免丢失，申诉(投诉)人自行保管好物证，受理部门只接受申诉(投诉)人提供的票据复印件。

2)必须通过质量仲裁检验或产品质量鉴别才能判定产品质量责任的，其费用应先由申诉(投诉)人预付，处理终结时，由责任方承付。

3、受理

1)受理部门受理申诉(投诉)人通过来电、来访、来函进行的产品质量申诉或投诉。

2)受理部门对申诉或投诉情况进行必要的审核后作出是否受理的决定，当不符合受理条件或不属于本部门行政职能的，将作出不予受理的决定，并向申诉者说明理由。

(四)处理程序

1、申诉调查核实处理

1)对产品和生产企业进行调查，对问题现场进行勘察，对明示承诺与产品实际进行对照，对产品实物与产品执行标准进行核对。

2)对质量申诉情况和厂商应诉情况进行调查。

3)根据调查获取的情况，组织人员进行分析，依据法律法规和产品标准规定，对未履行“三包”义务的责令责任方改正;对涉嫌假冒伪劣的进入行政执法处理;对涉嫌产品违法且属于其他行政部门的进行移送处理;对案件重大的移送司法部门处理。

4)调查结果不含上条涉及的内容，按规定进入调解处理程序。

2、投诉调查分析归责

1)对产品生产企业进行调查，对问题现场进行勘察，对明示承诺与产品实际进行对照，对产品实物与产品执行标准进行对照。

2)对质量争议双方情况进行调查。

3)根据调查获取的情况，组织技术人员进行综合分析，依据法律法规和产品标准规定，并对事实情况进行技术性归责。

3、产品质量争议的调解和处理

1、将责任分析结果分别与当事方交涉和交谈，听取各自的意见。

2、组织双方进行情况分析与综述，并进行初步协调。

3、将三方共同认定的结果作为下一步处理的依据。

4、受理部门根据调查结果作如下处理：

a.安排双方协商解决。

b.调解员必须掌握损失程度和赔偿尺度，进行深度调解。

c.调解有效时，填写《调解书》，涉及申诉或投诉内容、调查的事实、调解的过程、双方认同的结果、赔偿或补偿方法、金额、三方签字等。

d.协商、调解不成的，调解员应当告知申诉或投诉人的权利，可向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院起诉。

(五)办结时限

1、受理部门在接到产品质量申诉或投诉后七日内作出受理或不受理决定。

2、产品质量争议调解，自受理后三十日内终结调解，不包括复杂的的产品质量争议。

3、调解不成的，受理部门有权及时终止调解。

(六)收费依据

受理产品质量申诉和处理产品质量争议属于政府服务行为，一律不收费，但不包括本受理程序之相关提示第2条所涉及的内容。

(七)受理时间

1、来人申诉或投诉的，法定工作日每天上午8:00—12:00下午2:30—5:30(夏季见变动通知)时间内均有人接待。

2、法定休息日及工作作息时间外需要申诉或投诉的，必须使用质监系统专门设置的12365电话的自动语音服务进入信息储存，待之后第一时间的电话答复。

(八)受理部门

长沙市质量技术监督局质量投诉举报办公室

办公地点：长沙市岳麓区银双路288号质检大楼二楼202室(A角)、204室(B角)。

联系电话：0731-12365(A角)0731-8635315(B角)

邮政编码：410013

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