第一责任人

1. 定义

第一责任人指公司任何部门的工作人员，是第一个接到消费者（客户）对公司产品质量、服务质量反映情况或投诉的人员。

2. 职责

第一责任人是部门员工，在接待或接听投诉时，应记录投诉者的姓名、家庭地址、联系电话和所购买产品的名称、数量、购买地址等信息，并及时向部门负责人反映。

第一责任人是部门负责人，在接待或接听投诉时，应直接填写“客户投诉登记表”，并及时将投诉表送交办公室。

投诉处理程序

1. 投诉处理小组

公司成立产品质量投诉处理小组，由质管部、生产部、销售片区负责人组成，必要时有关部门负责人参与处理。

2. 分工

质管部、生产部、销售片区负责人负责投诉处理的日常工作，督导负责登记表的发放、回收和召集处理小组成员的工作。

3. 处理程序

收到“客户投诉登记表”后，应在2小时内召集处理小组成员，介绍投诉情况，初步拟出解决方案和办法，并派人员处理。

公司产品质量投诉处理小组在接到消费者（客户）投诉之时起，1小时内必须与消费者接触。当天能处理的投诉必须当天处理好。

如遇节假日，由生产部和销售片区负责人一同处理投诉。

客户日常反映的产品质量问题如产品发滑、过潮等，由生产部负责解释和答复。

处理权限

1. 分析原因

公司产品质量投诉小组成员在处理消费者（客户）投诉过程中，要分析产品质量产生的原因，并坚持原则，兼顾公司和消费者利益，以友好的态度与消费者沟通，以取得共赢的结果。

2. 销售片区责任人权限

在处理投诉中，销售片区负责人能够当场解决的问题，则当场处理解决。销售片区责任人的最高处理权限为100元。

3. 超过销售片区责任人权限的投诉

当场不能解决或投诉赔偿要求超过100元的，销售片区责任人填写“客户投诉登记表”交由处理小组处理。

4. 处理小组成员

处理小组成员前往处理投诉时，至少有2人以上一同处理。

5. 投诉处理方式

投诉处理方式包括赔礼道歉、赠送公司产品、赔偿一定数量的金额。如消费者提出的赔偿要求超过合理范围，则由上级有关部门处理。

6. 报销赔偿金额

在处理投诉事件结束后，要填写“客户投诉登记表”，凭登记表向公司报销赔偿金额。

责任和处罚

凡第一责任人接待或接听到消费者（客户）投诉后，应在第一时间记录、转告。若因疏忽漏报造成公司处理被动的，将处以50-100元罚款。