审慎选择有效途径　妥善解决消费争议

(一)在我国，随着社会主义市场经济连续多年健康、快速的发展，以及人民生活水平的不断提高，在跨越温饱阶段，进入全面建设小康社会以后，人们(消费者)为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务，将越来越频繁，越来越活跃。消费作为与投资、出口齐头并进的三套马车之一，对于市场的拉动和经济的发展，必将发挥越来越大的作用。从某种意义上讲，市场经济就是消费经济。发展市场经济就是为了满足消费，即满足人们不断增长的物质文化生活水平的需求。没有消费就没有市场，消费疲软则市场疲软，消费活跃则市场活跃、经济发展。

当消费成为人们生活的主要内容和市场经济最活跃的分子的时候，围绕消费者购买、使用商品或者接受服务，在消费者与经营者之间发生的消费者权益争议(以下简称消费争议)就是客观存在的和不可避免的。尽管，政府及其主管部门、行业、社会及其经营者和消费者，可以实际上也已经采取了各种措施和办法尽可能地避免和减少消费争议的发生。但因为种种原因，同其他各种社会纠纷和矛盾一样，消费争议是不可能完全杜绝和避免的，而且由于我们目前还处于社会主义市场经济的初级阶段，高速发展的市场经济，相对活跃的交易行为，与尚需大力加强建设的诚实守信交易规则之间的巨大矛盾，不可避免的会经历一个消费争议的高发阶段。那么，一旦发生消费争议，经营者和消费者(当然一般情况下首先是消费者)都需要在我国现行法律的框架下寻求一个解决消费争议的最佳途径。对于消费者与经营者而言，他们在寻求和选择消费争议的解决途径和方式的时候，所要考虑的因素或者说选择的标准应该包括以下主要内容。一是公正性，即能够公平正直，不偏不倚地解决争议;二是快速性，即能够快速、高效、及时地解决消费争议;三是经济性，即能够以最小的成本或代价解决消费争议;四是保密性，中国人都有家丑不外扬的传统观念，一旦发生争议，有了纠纷，一般都不愿让外人知晓。特别是对于经营者，由于种种原因，当与消费者发生争议以后，更不希望将这样的争议广而告之，以维护企业自身的公众形象和商业信誉，保护企业的商业秘密。因此，选择保密性强的争议解决方式也是消费者和经营者，特别是经营者不得不考虑的重要因素。

(二)1993年八届全国人大常委会四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，当消费者和经营者发生争议以后，可以通过以下五种途径解决。一是消费者和经营者自行协商和解;二是消费者可以请求消费者协会调解;三是消费者可以向有关行政部门进行申诉，如向政府的工商行政部门、质量技术监督部门、食品药品监督部门、行业主管部门等进行申诉和反映;四是消费者根据与经营者事前或事后达成的仲裁协议，申请仲裁机构进行仲裁;五是消费者可以向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。这五种争议解决方式，各有千秋、各有利弊，当事人完全可以根据不同消费争议的不同情况，自主地、审慎地选择一种或几种方式解决可能或者已经发生的消费争议。