第一章：快递服务规范
点击数：0 更新时间：2026-03-19
客户满意度是企业生存与发展的基石，也是公司自身发展策略的核心。提供满意的快递服务不仅是公司的责任，也是社会和行业发展的必然。因此，持续提高服务水平和质量是公司管理的重要工作之一。
公司的服务宗旨是以客户满意度为衡量标准，通过提供优质和特色的服务来满足客户的期望，树立快递第一服务品牌。公司将遵守国家法律法规和地方政府行业管理要求，致力于建设形象品牌，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
本制度适用于公司所有营运及营运管理岗位的员工。
公司制定了服务质量标准，以规范化服务为目标。服务质量标准包括管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范。
经营管理人员的服务质量标准包括公正廉洁、诚信务实、热情礼貌、语言规范、及时高效、急之所急、人本关怀。
快递从业人员应具备仪态端庄、举止大方、衣着整洁、发型朴实的基本要求。在服务过程中，他们应使用规范文明用语，并遵守相关行为规范。
快递从业人员在服务过程中禁止以下行为：不按时达到约定时间并未及时联系顾客、私自收取顾客加急费、私吞顾客赠品、未等顾客检查完快件就离开、言语不礼貌和与顾客发生争执。
快递从业人员应主动解决顾客的疑虑，准时安全地送达快件，并提供鞋套和水杯，以便不给顾客增添麻烦。如果不能按时到达顾客指定地点，应提前通知顾客或另约时间，以免顾客等待。
快递从业人员应了解顾客的需求并尽量满足，如果不能满足，应与顾客沟通并提出合理建议。他们还应告知顾客可能发生的费用，并选择最有利于顾客的收费方式。在收取费用时，应按规定收取并出具发票。在送件过程中，要求顾客清点所收的快件，并对代收款的客户进行验货。
当服务无法满足顾客需求时，快递从业人员应如实告知，并友好协商变更服务方案。在处理矛盾或纠纷时，要保持冷静和耐心。
快递从业人员在执行预约服务时应严守时间并耐心等候。他们还应了解快递行业的相关知识，并向顾客提供差异化的服务。
快递车辆的服务质量标准包括车身颜色、车身外观、内饰完好无损、车辆技术状况良好等要求。
服务质量控制的目的是确保贯彻公司的质量方针，保证顾客满意度，并追求持续改进。
公司建立了服务质量监督管理体系，由分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理和人力资源部经理协助。该体系对服务策划、服务评审、服务提供和服务监督进行管理和控制。
各职能单元在服务质量监督管理体系中履行不同的职责，包括调查顾客期望、制定服务标准、监督纠正措施的执行、评定快递员服务质量等。
公司各岗位尤其是监控岗位的管理人员应忠于职守、严守岗位，并按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作。
公司应定期进行全面检查，以评价快递员的执行规范情况。检查结果将作为快递员考评和评价管控的依据。
公司对快递员的服务质量进行等级管理。安营部根据相关记录对快递员的服务状况进行评价，并确定快递员的服务质量等级。
公司办公室应关注服务过程，及时表扬先进和暴露不足，营造积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
公司各相关部门应根据实际情况策划和组织活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
客户服务部应制定可行的服务质量信息调查方案，并与信息服务部一起实施。调查的时间间隔应满足公司获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
公司设立公开论坛，进行开放式交流沟通，并筛选出有效信息以供制定改进措施的参考。
公司建立队务会和公司工作例会制度，为内部交流和互教互学提供平台，以提升整体服务质量水平。
人力资源部应根据实际情况发现培训需求，并组织实施针对性培训，以满足需求，并验证培训效果。
在环境条件变化或确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可对本制度进行修订。
本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，以相关规定为准。
本制度由公司总经理办公室负责解释。
本制度自公布之日起生效。
风险提示：企业制定的规章制度应依法制定，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。在劳动争议纠纷案件中，企业规章制度可以作为证据，因此制定规章制度时应注意收集和保留相关证据。