浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
点击数：22 更新时间：2024-02-27
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律法规的规定，结合本省实际情况，制定本办法。
本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位；经营者，是指为消费者提供商品或者服务的单位和个人。
本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当采取措施，加强对消费者权益保护工作的领导，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者权益的工作。工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等行政管理部门在各自职权范围内，依法加强对经营者的监督、管理，查处侵害消费者权益的违法行为。县级以上工商行政管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构。
省、市、县、区依法成立消费者协会。省、市、县、区人民政府应当根据消费者协会履行法定职能的需要确定其工作机构编制。消费者协会所需经费列入同级财政预算。有关行政管理部门应当支持消费者协会履行法定职能。
各级人民政府及有关行政管理部门制定涉及消费者权益的重大政策时，应当通过召开座谈会、听证会等形式听取消费者协会和消费者代表的意见。
大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传，支持消费者协会开展工作，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉或者压制有关保护消费者权益的真实报道。
消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当尊重经营者的劳动，依法行使权利。经营者应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规的规定履行义务，切实保障消费者权益。
经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；利用他人柜台或者场地从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照。
经营者不得向消费者提供法律、法规禁止生产、销售的商品。对有瑕疵但不影响使用性能的商品，经营者应当予以标明，不得隐瞒。对电器类商品、易燃易爆类商品和整容、整形服务、游乐服务等可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。惊险性游乐项目，应当制定应急措施和救护方案。
经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件。对经营者的强制交易行为或者搭售行为，消费者有权拒绝。经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。
经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况，不得作虚假的陈述，不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动。经营者不得以虚假的广告欺骗或者误导消费者。
经营者提供商品或者服务必须按规定明码标价，在醒目处公布，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。经营者不得以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“优惠价”、“折扣价”或者其他欺骗性价格表示提供商品或者服务。
经营者应当使用符合国家规定的计量器具，以法定计量单位作为结算依据。经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。
经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的，应当保证商品的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。以上述方法购买的商品，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。
经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。
经营者提供的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。
经营者聘用的从业人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者制定的服务公约或者承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当作有利于消费者的解释。
行业主管部门、行业协会应当加强行业管理和行业自律，根据保护消费者权益的要求，规范经营者的经营行为，明确经营者的责任。行业主管部门或者行业协会可以和消费者协会达成有关保护消费者权益行业规范的约定。
从事客运业的经营者，应当保证消费者的人身、财产安全。造成消费者人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。经营者应当按照客票载明的时间和班次运送消费者。经营者迟延运送的，应当按照消费者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对消费者的食宿等予以妥善安置。经营者不得降低服务标准，不得故意绕行、超载、拒载、中途停运或者转运、途中加价，不得擅自调校出租车里程计价表。
从事旅行社服务业的经营者，应当与消费者签定书面旅游合同，明确旅游线路、游览景点、日程安排、食宿标准、交通工具、旅游价格、违约责任等事项。安排旅游购物的，应当在合同中明确规定购物的地点、次数、时间。经营者应当在约定的时间内办好有关旅游手续，按规定进行投保，并告知消费者安全等注意事项，提供相关的说明资料。经营者擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、医疗保健、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任；擅自减少上述项目或者降低标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。
从事修理、加工业的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日；经营者承诺包修期多于三十日的，按其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。
从事摄影、冲印业的经营者，应当保证摄影、冲印质量。拍摄、冲印的照片不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。摄影业经营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。冲印业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的十倍给予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的，消费者可以和经营者事先达成保价冲印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。
从事洗烫业的经营者，应当按照约定提供服务。造成衣物损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并承担民事责任。
从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应注意的事项。美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当承担民事责任。非医疗机构不得从事整容、整形项目。
医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权。患者有权要求查阅、复印住院志、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单等资料。因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的，患者家属有权查阅、复印上述资料。未经患者本人同意，医疗机构无合法理由不得公开患者病情。医疗机构应当按照规定收取医疗费用，详列计价单位的明细项目，并出具收据。
医疗机构提供诊疗护理服务，因使用不合格药品、不合格医疗器械或者因违反医疗管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范及常规等诊疗护理过错造成患者人身伤害的，应当依法承担民事责任。构成医疗事故的，按照国家规定处理。
供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视等公用企业、事业单位和其他依法具有独占地位的经营者，应当保证商品和服务的质量。因提供的商品和服务质量不符合国家规定的标准或者约定，造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。经营者不得擅自提高收费标准或者增加收费项目（包括押金、保证金等）；未提供材料的，不得收取材料费；因消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。收取费用时应当按照规定详列计价单位的明细项目。经营者未按规定出具明细项目收费清单的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止提供服务。经营者应当定期对设备进行检查维护。供水、供电、管道供气经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明原因，并告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。供水、供电、管道供气经营者应当按照家庭住户的计量装置计量收费。本办法实施前按总表计量的，经营者应当在市、县人民政府规定的期限内实行按家庭住户计量装置计量收费，市、县人民政府应当在2001年年底前对实施期限作出具体规定。
房地产经营者应当严格执行有关商品房管理的法律、法规。经营者有下列行为之一的，应当根据消费者的要求负责退房，并承担其他民事责任：(一)未取得预售许可证预售商品房的；(二)将未经竣工验收（包括建筑工程质量验收和按规定必须的综合验收）合格的商品房交付使用的；(三)商品房建筑面积、使用面积、结构、朝向、楼层、交付时间等违反合同约定的；(四)未在约定时间内提供办理契税证、房屋所有权证和土地使用权证的所有材料，或者未在委托办理协议约定的时间内办妥上述证件的；(五)小区绿化率、房屋间距、容积率等外部环境以及其他配套设施与承诺（包括构成要约的商业广告）不相符的，但因国家建设需要致使规划改变的除外。前款第（三）项、第（五）项所列事项可以约定相应的误差幅度或者调整范围，并在商品房销售合同中标明。商品房面积超过合同约定允许误差上限，消费者未要求退房的，经营者不得要求消费者支付超过部分面积的价款；商品房面积不足合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退回不足部分面积的价款，并按不足部分面积价款的一倍赔偿消费者的损失。根据本条第一款规定退房的，遇价格下降时，按原价格退还房款；遇价格上涨时，按同类地段同类商品房标准的新价格退还房款。
商品房实行质量保修制度。在正常使用情况下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按国家规定执行；保修期限自商品房交付消费者之日起计算。在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂等严重质量问题的，或者屋面、墙面、地面等部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求按本办法第二十八条第三款规定负责退房并赔偿损失。保修期限内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担，不得使用物业维修专项资金。因勘察、设计、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限内造成消费者人身、财产损害的，房地产经营者和负有责任的勘察、设计、施工承包人应当承担连带赔偿责任。
住宅区业主委员会有权按规定选择物业管理公司；物业管理公司未按合同约定提供服务的，业主委员会有权解除合同。
根据我国《消费者权益保护法》和本办法的规定，从事住宅装修的经营者在与消费者签订合同时，应当书面约定施工限期、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容。双方应当明确约定装修材料的名称、规格、等级、价格等信息。此外，经营者还应当对装修部位提供一年的保修服务。
演出业经营者在举办演出活动时，应当保证演出的演员、节目、时间与广告宣传相符。如果确需变更演出内容，经营者应当在原定演出时间的三日前以相应的广告宣传方式告知消费者，并根据消费者的要求负责换票或者退票。如果经营者未能在原定演出时间的三日前告知消费者，还应当赔偿消费者必需支付的交通费、误工费等合理费用。
除国家规定实行包修、包换、包退的商品外，省工商行政管理部门会同省质量技术监督、经济贸易行政主管部门和有关行业主管部门，根据本省实际制定实行包修、包换、包退的商品目录及具体包修期限。制定包修、包换、包退商品目录时，应当听取消费者协会和消费者代表的意见。经营者在出售规定实行包修、包换、包退的商品时，必须出具包修、包换、包退凭证，并确定具备条件的维修单位。包修、包换、包退凭证应当明确消费者的权利和义务。
国家、省规定实行包修、包换、包退的商品，如果在售出之日起七日内发现质量问题，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理。如果在售出之日起七日后十五日内发现质量问题，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。
经营者按包修、包换、包退规定承担退货责任的，应当按商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费。
经营者按包修、包换、包退规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。如果没有同型号同规格的产品，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。
经营者按包修、包换、包退规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起三十日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在包修、包换、包退凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况。
如果经营者未能在三十日内修复，消费者可以要求更换同型号同规格的商品。如果经营者未能更换，每延期一日按商品价款千分之二的标准赔偿消费者因延误使用该商品遭受的损失，或者提供同类商品供消费者在维修期间使用。如果经营者在包修期内两次修理仍不能正常使用，消费者可以要求退货或者更换。如果消费者选择退货，按照规定执行。包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。
对实行包修、包换、包退的大件商品，经营者应当负责上门服务或者负责运送；如果经营者要求消费者运送，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准由省工商行政管理部门会同有关部门规定。
经营者承担维修责任的商品，在承诺期内因没有维修点、维修点被撤销等原因无法修理的，应当根据消费者的要求负责更换或者退货。
经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
如果经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复，或者经营者在承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行承诺履行的义务，或者不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的，被视为故意拖延或者无理拒绝。
消费者协会依法开展对商品和服务进行社会监督，保护消费者权益。消费者协会由工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表组成。消费者协会可以在乡(镇)、街道和商场、商品交易市场建立监督联络机构。
消费者协会的主要职能包括：宣传消费者权益的法律、法规和消费知识；调查、比较、分析商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见，并公布结果，为消费者提供消费信息咨询服务；表彰维护消费者权益有突出成绩的经营者，揭露、批评侵害消费者权益的行为；建议政府及有关部门制定、实施保护消费者权益的行政措施，要求经营者采取适当措施维护消费者权益；与行业主管部门、行业协会就商品和服务的包修、包换、包退、售后服务作出约定；履行法律、法规规定的其他职能。
消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
有关行政管理部门对消费者协会提出的查询，应当在十个工作日内作出答复。如果拒不答复，消费者协会可以向有关行政管理部门的本级人民政府或者其上级行政机关报告，也可以通过大众传播媒介予以披露。
省消费者协会设立消费者权益保护基金，专项用于全省消费者权益的保护工作。基金的筹集、使用、管理和监督的具体办法由省人民政府规定。
消费者要求解决消费者权益争议的，应当持有购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。
消费者在商品交易市场购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。如果市场内经营者歇业，可以向商品交易市场举办者要求赔偿。商品交易市场举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
消费者就消费者权益争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。消费者协会受理投诉后，应当在十五个工作日内进行调解。调解可以采用书面或者当面协商的形式。调解成立的，当事人应当按照调解协议履行。
行政管理部门对消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，应当在收到申诉或者投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并书面告知申诉人或者消费者协会。行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。如果行政管理部门逾期不作出是否受理决定，或者对行政管理部门不受理的决定不服，消费者可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。如果行政管理部门决定受理，应当及时处理。如果属于经营者责任，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用，并赔偿消费者的损失。
经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定承担民事责任。
经营者提供商品或者服务有以下行为之一的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍：
经营者承担加倍赔偿责任的，由销售者或者服务者向消费者赔偿；如果属于生产者或者其他经营者责任，销售者或者服务者可以依法向负有责任的生产者或者其他经营者追偿。经营者因提供假冒伪劣商品承担加倍赔偿责任的，不得以消费者购买商品数量过多为由免责。
供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、物业管理、医疗机构等经营者，收取费用后因自身原因未能提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用；因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息；没有合法依据收取费用的，应当向消费者加倍返还多收取的费用，并承担消费者因此所支付的合理费用。
经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿。如果经营者侮辱或者捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体或者其携带物品，限制消费者人身自由，或者给消费者造成其他严重精神损害的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿。
经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、残疾、死亡的，应当按照一定标准承担责任。具体的赔偿项目和标准包括医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助费、因误工减少的收入、残疾者生活自助具费、残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金、残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费等。赔偿费用应当一次性支付。
经营者违反本办法规定，侵害消费者权益，法律、法规已有处罚规定的，按照法律、法规的规定处罚。如果法律、法规未作处罚规定，工商行政管理部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；如果情节严重，可以责令停产停业、暂扣营业执照。
工商行政管理部门依据前款规定查处侵害消费者权益的违法行为时，可以按照规定程序行使行政权力。
行政管理部门和消费者协会工作人员在处理消费者权益争议时，有权向涉案当事人、利害关系人和证人询问相关情况，并要求其提供与违法行为有关的证明材料或其他相关资料。
行政管理部门和消费者协会工作人员有权对与违法行为有关的场所和财物进行检查。他们可以责令被检查的经营者说明商品的来源和数量，并可以责令暂停销售商品或提供服务。在县级以上工商行政管理部门负责人批准下，他们还可以封存或扣留与违法行为有关的财物及工具。
行政管理部门和消费者协会工作人员有权查阅、复制、扣留与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。
行政管理部门和消费者协会工作人员在处理消费者权益争议时，应当秉持客观、公正的原则，恪守职业道德。
对于滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为，行政管理部门和消费者协会工作人员将根据情节轻重给予相应的行政处分。如果这些行为构成犯罪，将依法追究刑事责任。
经营者使用威胁、殴打、限制人身自由等手段阻挠行政管理部门和消费者协会工作人员依法履行职务的，将受到公安机关根据《中华人民工和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚。
如果经营者的阻挠行为构成犯罪，将依法追究刑事责任。
如果经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽或农业机械等农业生产资料存在质量问题，导致农民减产、绝收、畜禽死亡或其他损失，经营者应当承担赔偿责任，包括赔偿农民的直接损失和可得利益损失。
本办法自2001年1月1日起施行。