网络消费者权益应该如何得到保障

一、我国网络消费者权益保护的立法现状

网络消费和传统的面对面消费并没有本质的区别，网络消费只是传统商品交易的电子化和网络化，是消费者和经营者凭借互联网进行产品和服务的购买和销售的行为。因此，网络消费只是人们生活消费的一种方式，它并没有改变消费者的定义及法律保护，所以我国现行的消费者权益保护法完全适用于对网络消费者的权益保护，加之民法通则、合同法、产品质量法、电子签名法等法律法规的实施，基本上做到了有法可依。但是，由于这些法律法规制定的都比较早，基本没有考虑网络消费的实际情况，即使有所涉及，内容也是较为笼统、简单、零散，致使其缺乏具体的实施规则，可操作性不强，诸如对于网络消费者隐私权的保护就是盲点，对于消费者救济途径的规定太过笼统，对于网络经营者的监管是个空白等。

二、我国网络消费者权益保护存在的问题

(一)网络消费者知情权得不到切实保障

在传统的消费模式下，消费者在是否决定购买服务或者产品之前，一般是和经营者展开面对面的交流，通过当面观察、询问和比较的方式来获取比较充分的信息，同时也通过这种形式来防止欺诈等现象的发生。但是在网络消费中，虚拟空间隔开了消费者和商家及其所提供的产品或者是服务之间的距离。这一无纸化的交易方式使得除了送货之外的其余的环节很容易被进一步的虚拟化，消费者一般是只能靠网上的相关广告来获得商品的基本信息，通过网络进行远距离的订货，使用电子银行来进行结算等等。在这样的情形之下，商家利用比较明显的信息量上的优势，就可能运用虚假、夸大的信息骗取交易相对人的信任，促使交易成功，自己获取不应有的利润，使消费者遭受不应有的损失。

(二)网络消费者交易安全权难以得到保障

网络购物中付款的途径是比较多的，伴随着支付宝等支付工具的不断普及，再加上网络服务商为相关经营者提供担保等具体措施，使得交易安全问题在某种程度上得到解决。但是，另一个侧面的安全问题却展示出来，就是网上银行业务安全。人们感觉到网上银行在带来便利的同时，也经常会听到一些使用者在网络上遭受到黑客进攻、个人信息泄露等致使资金被盗窃的事情，这很容易引发网络上的消费恐惧，不敢去进行消费。

(三)网络消费者的求助求偿权得不到保障

在商品出现质量问题时，比如网络消费者实际收到的商品和网上展示的样品不一致时，退换货的纠纷就会产生。这时，能顺利退换货的机会比较渺茫。其主要原因主要有三点:第一，消费者与经营者之间是互相不见面的，消费者对经营者的了解是比较少的，如果经营者想要逃避责任的话，消费者无法有效的预防。第二，我国相关的法律与法规并没有明确网络销售服务商以外的网络信息服务公司、经营者与消费者之间的权利与义务的关系。第三，虽然我国法律规定了网络服务提供商的权利和义务，但是在现实生活中，当需要网络运营商提供经营者的详细资料时，网络运营商却借商业机密的理由来拒绝为经营者提供信息资料，有时即使提供也不能保证该资料的真实性。

(四)网络消费者的隐私权极易受到侵犯

在网络交易中，保护好消费者个人方面的信息是很重要的。在网络购物的过程中，消费者常常被要求填写比较详细的个人信息，我国的法律并没有对个人信息方面做出比较具体的规定。这使得某些商家可以通过非法的手段来获取消费者的个人信息，甚至会将消费者个人的基本信息转卖给别的经营者，从中获取一定的利益，这严重侵犯了消费者的隐私权。

三、完善我国网络消费者权益保护的对策

(一)明确网络经营者的义务

在网络交易中，由于信息的不对称，经营者处于优势地位，消费者则经常陷入不知情的劣势地位。因此网络经营者应当披露相关信息，包括经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息等。由于网络格式合同的存在，有必要从法律上对免责条款进行限定，如:限制免责条款列入合同;限制不合理条款的效力;对于减轻、免除经营者责任的条款或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同等，或者是规定消费者享有撤销权或犹豫期，从正面保护消费者的合法权益;同时网络消费交易中，经营者迟延履行合同、瑕疵履行合同以及不履行售后服务义务的事情常发生。由此看出，网络经营者不仅有在线披露产品信息的义务，同时也有及时履行合同的义务，在合理的时间内延期履行合同时，要尊重消费者的选择权，消费者有要求退、换货品的权利。另外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务;另外，在网络交易过程中，会涉及到消费者的个人信息，一旦被泄露，会给消费者造成严重损失。因此有必要规定经营者的保护消费者个人信息的义务。

(二)明确网络服务商的义务

对于网络服务商的界定，理论界说法不一。有些学者认为网络服务商属于现行《消法》第38条规定的“展销关系”或“柜台租赁关系”，即用户租用网络服务商提供的“展位”或“柜台”，以自己的名义对外进行销售的行为，网络服务平台只为交易双方提供中介服务。笔者对此界定持赞同态度，网络服务商与交易双方之间的关系类似于“展销关系”或是“柜台租赁关系”。通过法律规定网络服务商的义务，笔者认为关键是其对网络经营者审查监督的义务。主要表现在两个方面。第一，对网络经营者的事前监督，主要是对网络经营者身份的认证;第二，对经营者的事后监督，网络服务商在提供服务的过程中，对经营者的经营状况，信用情况等信息定期监督审查，建立信息披露平台。当网络服务商不履行义务时，给网络消费者造成损失应承担补充赔偿责任。

(三)保障消费者的知情权和安全权

完善我国《消费者权益保护法》、《广告法》等法律法规，建立网络交易中保障消费者知情权的法律体系。同时我们还需要建立一套有助于保护网络消费者权益的信用体系。法制体系有事后救济的作用，而信用体系则有事前防范的功用，所以，在网络经济和网络交易中，建立完善的信用体系是保护网络消费者知情权的有效途径。加强对经营性网站和非经营性网站的备案登记，严格审查交易主体资格。实行不带有管制性质的信息公开制度，除了涉及商业秘密的信息，其他与交易主体有关的信息都可以公开。这些措施将有助于保障消费者的安全权。

(四)保障消费者隐私权和损害赔偿权

通过立法对相关方面进行规制，包括个人资料收集行为的依据、个人资料的收集过程、个人资料的使用及安全，明确界定哪些是网络隐私，而不能简单地规定为“不得侵犯消费者的网络隐私”。同时规定哪些行为是侵害隐私权的行为及应当承担的法律责任。

四、完善网络消费者权益保护救济方式

(一)设立在线投诉中心

在我国，各个部门己经建立起自己的投诉中心，在线接受社会各界的监督、投诉。然而，由于对网络消费者的保护不是一个部门的工作就能实现的，所以共同组建一个权威的在线投诉中心的关键就是各部门的联合。笔者认为首先应由中国工商总局和中国消费者权益保护协会共同建立在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。其次，该在线投诉中心的运行机制，应该是在投诉中心接到投诉资料时，由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料核查并进行处理。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。最后，将经营者所在地的查找义务交由消费者，这样可以使中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。

(二)完善产品召回制度

目前，世界上有许多国家，尤其是发达国家都建立了产品召回法律制度。我国最早于2004年建立汽车召回管理制度，后又在2009年《食品安全法》通过第53条建立了我国食品召回制度。笔者认为召回制度的立法宗旨就是保护消费者的合法权益。召回产品的范围还应该进一步扩大，原因有二。第一，召回制度有利于保护消费者的人身财产安全，使消费者的损失降到最低;第二，有利于为生产者、销售者赢得良好的信誉，在立法上与国际接轨。

(三)建立小额诉讼程序

所谓小额诉讼程序，是指基层法院的小额诉讼法庭或专门的法院审理数额较小的案件，适用的比普通简易程序更加简化的诉讼程序。由于多数消费争议往往具有涉案金额小、案情简单的特点，为方便受害者通过诉讼途径及时解决纠纷，许多国家专门设立了小额法院或法庭，处理金额小、案情简单的消费争议案件。我国也可以借鉴国外的经验，构建一套具有中国特色的小额诉讼程序。

(四)强化网络消费者权益保护监管体制

对网络消费权益保护是一项系统的工程，因为它不仅仅是涉及到立法、司法部门，它还需要政府、行业、消费者自身等相互配合才能实现，需要我们从立法、司法、行政、社会组织等多方面来引导保护网络消费者合法权益，这样才能真正建立起网络消费者权益保护的法律体系。1998年4月澳大利亚网络消费者事务委员会公布的“电子商务中之消费者保护原则及关键性议题”制定了12项电子商务消费者保护指导原则，其中有三项强调了监督机制的重要性。第一，业者自律管理机构必须监督自律计划是否能有效执行，并纠正相关的缺陷和失误;第二，政府与企业部门应共同合作促进消费者对电子商务的信心;第三，政府应强化其保障消费者权益的角色。这说明监督机制在保障消费者权益中的重要作用是不可忽视的。借鉴国外经验，笔者认为我国应从以下三个方面着手完善监督部门的职能：

1、强化行政监督

处理消费者提出的申诉，对网络交易市场进行监管是行政机关的职责范围。尤其是在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。然而我国并没有具体的部门分管消费者争议，而且，行政机关处理消费争议的程序也没有明确具体的规定。因此，笔者认为，加强行政监管的关键在于建立专门的消费争议监管机构，并规定相应的监管程序。第一、在网上设立专门接收消费者申诉的网页，使网络消费者更为便利、有效地维护自身合法权益。第二，对网络经营者实行合理的准入制度。随着网站的发展、扩大及演化，其已形成了相对独立的商业模式和组织机构，因此非常有必要以登记备案等方式由国家相应的主管机关明确其权属和相关事项，以减少争议发生。

2、加强舆论监督

舆论监督是指利用报刊、杂志、电台、电视台、互联网等新闻媒介传播手段，对国家生活、社会生活中的违反公共道德或法律、法规的行为进行揭露和批判，以引起社会公众的关注，形成社会普遍性看法，从而确保权力的良性运行，维护社会的公平和正义。强化舆论的监督力度，对于保护处于弱势地位的网络消费者权益是大有帮助的。因为舆论监督具有及时性、公开性、广泛性和特效性的特点。一些问题一旦经新闻媒介公开曝光，公布于众，就会形成强大的社会舆论压力，引起有关部门和领导重视，就有可能很快得到解决。

3、实行行业自律

网络交易因其自身特性，使得行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自治的力量和作用。笔者认为:首先应建立专门权威的行业自律机构，由行业自律机构对经营者进行登记，管理。其次，建立完善的自律计划，建立具有自身特点的规章制度，以约束机构成员，帮助经营者纠正缺陷与失误。最后，建立奖惩制度，以消费者对经营者的测评作为标准，对经营者进行奖励或惩罚。通过这些，形成良好的社会秩序。

五、结语

网络技术的发展日新月异，网络交易将会在社会发展中扮演越来越重要的角色，网络交易中消费者权益的保护也将成为法学领域研究的重要内容。但是，我国至今为止还没有一部专门规制网络交易的法律，更没有对网络交易中消费者权益保护的专门法律，我国对网络消费者权益保护的水平还较低。我国网络消费者权益受到损害主要有以下几种情形:消费者知情权得不到满足、安全权难以保障、公平交易权的实现出现新变化、自由选择权受到限制、损害求偿权难以实现。本文从立法的角度对这几个问题分别展开了对策分析，并为构建消费者权益保护制度提出了相应的建议。但是网络交易中消费者权益的保护还远非如此简单，需要我们不断的摸索、探寻下去。此文仅起到抛砖引玉的作用，还希望更多的有识之士加入该问题的研究行列中来，为构建我国网络交易中消费者权益保护的法律体系而努力。