关于加强消费维权工作的意见

一、加强消费维权网络建设

为保护广大消费者的合法权益，推进海峡西岸经济区建设，构建社会主义和谐社会，根据省人民政府的原则同意，现提出加强12315消费维权工作的意见。

各级政府应重视和加强12315消费维权网络建设，推进12315进农村、进社区、进商场，将消费纠纷解决在基层，促进社会稳定和谐。乡镇政府、街道办事处应设立“12315消费维权服务站”，行政村、社区、商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区等设立“12315消费维权服务点”。这些服务站和服务点负责受理消费者投诉、调解消费纠纷、宣传消费者权益保护法律法规以及提供消费咨询服务。

二、建立消费维权工作机制

各级政府应加强对消费维权工作的领导，将其作为保护人民群众利益、强化社会管理和公共服务职能、促进社会稳定和谐的重要举措。要成立消费维权工作协调机构，由工商行政管理部门牵头，其他相关部门参加，建立成员单位联席工作会议制度，研究、协调解决消费维权工作中的问题。

三、提高消费维权工作效能

各级政府应加大消费维权工作力度，建立集中受理、实时分流、分级督办的消费者申诉举报咨询大平台，整合政府资源，提高工作效能。要建立12315消费者申诉举报指挥中心和数据分析中心，畅通受理渠道，提高服务效率。工商行政管理部门还应对消费者申诉举报的分布、动态和热点问题进行分析，为政府及相关部门提供决策参考。

四、加强行业管理和自律

各行业主管部门应根据12315提供的信息，组织行业整顿，督促、指导行业建立消费维权自律制度，规范行业行为。行业组织应制定符合法律规定且适应行业发展水平的行规行约，加强行业自律，对消费者负责。经营者应强化诚信经营意识，公平交易，文明服务，接受相关政府部门的监督指导，积极解决消费纠纷。

五、发挥消费者组织作用

各级消费者权益保护委员会应通过12315消费维权网络更好地履行监督职能。要协助12315调解各类消费纠纷，组织多方力量研究解决疑难、复杂的消费纠纷，向经营者提出加强自律和诚信经营的意见及建议。同时，要加强与各级12315的协作与配合，形成消费者权益保护工作合力。

六、加强消费维权宣传和舆论监督

新闻媒体应积极支持12315消费维权工作，宣传12315消费维权网络建设的意义和作用，及时报道工作动态和典型案例。要广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，提高消费者维权意识，引导消费者通过12315依法保护自身合法权益。同时，要披露制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为，发挥舆论监督作用。

七、加强消费维权工作保障

要加强经费保障，确保消费维权工作的顺利进行。各级政府应给予必要的支持，工商部门负责工作机构建设、执法装备、信息化建设等的经费保障。此外，还应加强督查考评，提高工作人员的业务素质。

福建省人民政府办公厅

2007年2月15日