构筑消费维权工作平台——强化学习，牢固树立服务意识

一、加强业务素质，提高综合素质

要解决消费者在消费中遇到的问题，仅靠《消费者权益保护法》是不够的，需要熟知相关法律法规并加强业务知识学习。只有拓宽知识面，更新知识结构，才能更好地胜任12315工作，为消费者解决实际问题。

同时，将服务放在首位，坚持以人为本，设身处地为消费者着想。12314代表着工商行政管理部门及政府形象，需要克服不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。

二、完善服务手段，提升消费者权益保护工作层次

1. 扩大12315消费者申诉举报网络的范围，解决农民群众维权难的问题。通过12315联系点开展宣传法律法规和科学消费知识等活动，增强农民群众的自我保护意识。

2. 开展“健康、维权活动”，宣传营造更广泛的维权消费环境。在12315工商系统三级联网的基础上，提高“红盾维权网络”的现代化层次，与政府部门、大型商企、大型专业市场实现联网。

3. 延伸12315联络点的职责作用，将网络申诉举报扩展至工商行政管理的其他职能，加强执法力度。

发扬管理与服务并重的工作作风，提升消费者权益保护工作质量

一、加强监管与服务

1. 提升管理与服务质量，以“教育指导为重，查处罚没为辅”，对街区企业进一步规范。

2. 加大社会监督力度，建立监督制度，用公布监督举报电话、设立监督举报箱、发放调查意见问卷、召开座谈会等方式对街区企业实施全方位监督指导。

二、扩大、深化活动范围、内容

1. 扩大活动影响和范围，积极参与争创“打假维权、消费者满意街区”活动。

2. 深化活动内容，在名街、名店基础上开展推荐、争创“名柜台、名营业员”活动，提高企业的服务质量和水平。

三、倡导“经营街区”的观念，实现自我管理、自我规范

将街区当作一个市场、一个整体来管理经营，从各个方面整体动作，营造“街兴、店兴、大家兴”的氛围，建议由街区企业参与成立企业协会组织自我管理、自我规范。

12315“窗口”服务和创建“打假维权、消费者满意街区”活动是工商行政管理机关的重要职责，也是消保机构的职责和优势所在。通过擦亮一个“窗口”，发挥载体作用，严格执法，以德行政，树立工商管理的执法权威和良好形象，为经营者营造公平交易的经营环境，为广大消费者提供放心满意的消费环境，促进辖区经济的繁荣和发展，努力为建设服务型工商的工作目标和要求做出有益的贡献。

最优质的服务是坚决打击各种违法违章经营行为，保护消费者的合法权益。