工商行政管理部门处理消费者投诉办法

处理程序

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，消费者投诉应满足以下条件：一是有明确的被投诉人；二是有具体的投诉请求、事实和理由；三是属于工商行政管理部门职责范围。

消费者可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式进行投诉，需要提供消费者的姓名、住址、电话号码，以及被投诉人的名称、地址，投诉的要求、理由和相关事实根据，投诉的日期等。

消费者也可以委托他人代为提出投诉，需要向工商行政管理部门提交投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应明确委托事项、权限和期限，并由消费者本人签名。

如果有多个消费者共同投诉，工商行政管理部门可以合并受理，并由消费者书面推选并授权两名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但需要经被代表的消费者同意才能变更、放弃投诉请求或进行和解。

受理和处理

有管辖权的工商行政管理部门应在收到消费者投诉后七个工作日内进行处理，并告知投诉人是否受理。如果投诉符合规定，则受理并告知投诉人；如果投诉不符合规定，则不予受理并告知投诉人不予受理的理由。

以下情况下，投诉不予受理或终止受理：一是不属于工商行政管理部门职责范围的；二是购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；三是已经工商行政管理部门组织调解的；四是消费者协会或人民调解组织已经调解或正在处理的；五是法院、仲裁机构或其他行政部门已经受理或处理的；六是消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；七是不符合国家法律、法规及规章规定的。

调解

工商行政管理部门应组织调解，调解由工作人员主持。经当事人同意，可以邀请有关社会组织和专业人员参与调解。

调解过程中，如果调解人员与当事人有利害关系可能影响投诉公正处理，应回避。当事人对调解人员提出回避申请时，应中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人决定是否回避。

在调解过程中，工商行政管理部门可以要求当事人提供证据，并根据相关法律、法规和规章进行调查取证。当事人应对自己的主张提供证据，除非法律、法规另有规定。

如果需要鉴定或检测，经当事人一致同意，可以委托具备资格的鉴定人或检测人进行。鉴定或检测费用由主张权利一方先行垫付，也可以由双方协商承担，除非法律、法规另有规定。

如果调解过程中需要异地工商行政管理部门协助调查和取证，应出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应及时协助。

工商行政管理部门在调解过程中，应充分听取当事人的陈述，查清事实，根据相关法律、法规提出争议解决意见，并在当事人平等协商的基础上引导当事人自愿达成调解协议。

终止和确认

调解终止的情况包括：一是消费者撤回投诉；二是当事人拒绝调解或无正当理由不参加调解；三是消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁或提起诉讼；四是双方当事人自行和解；五是其他应终止的情况。

如果调解达成协议，应制作调解书，并由当事人和调解人员签名或盖章，并加盖工商行政管理部门印章。调解书由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。

如果当事人认为无需制作调解书，经双方同意，调解协议可以采取口头形式，但调解人员应记录备查。

如果当事人认为有必要，可以按照相关规定共同向人民法院申请司法确认。

处理时限和责任

有管辖权的工商行政管理部门应在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解，调解不成的应终止调解。鉴定或检测的时间不计算在六十日内。

工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，将依法给予处分。

消费者投诉的有效时间和投诉方式

消费者在购买商品后发现质量问题或对接受服务不满意时，可以向消费者协会投诉。投诉的有效时间是在发生争议后的两年内。消费者应及时向消费者协会投诉，不要拖延时间，以免发生证据丢失的情况。一些商品如果存放时间过长，质量问题很难鉴别。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期限，解决争议会更加困难。因此，一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。

消费者可以采取书面和口头形式向消费者协会投诉。如果消费者无法亲自前往消费者协会投诉，可以选择书面投诉的方式，通过邮寄等方式送达。书面投诉需要提供购物的时间、商店、商店地址，商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等详细信息。同时，还需要详细描述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和是否适用“三包”。此外，还需要提供购物发票等凭证。如果涉及到需要消费者协会亲眼目睹质量问题的情况，消费者必须亲自前往消费者协会投诉，并带上相关凭证和实物。口头投诉时，消费者需要口头叙述争议发生的前因后果，并填写投诉表。

消费者投诉是维护自身权益的重要途径，消费者应充分了解相关投诉规定，并积极行使自己的权利。