国家工商行政管理总局令第62号公布

第一章 总则

根据《消费者权益保护法》等法律法规，为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，保护消费者的合法权益，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，特制定本办法。

第二章 管辖

消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第三章 处理程序

消费者投诉应当符合明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由，并属于工商行政管理部门职责范围的条件。

消费者可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉，需提供相关联系方式、被投诉人的名称、地址、投诉的要求、理由及相关的事实根据和投诉的日期等信息。

消费者也可以委托他人代为提出投诉，需向工商行政管理部门提交投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

第四章 附则

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。

工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

本办法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。