手机爆炸,消费者该怎么做

11月20日，**商报《苹-果报废手机缘何“起死回生”》一文，对消费者陈先生的iPhone5C的维修经历进行了报道。近日，苹-果公司售后人员给陈先生做出确认答复，承认该手机确实是从苹-果公司流通出去的，该公司公关负责人表示，此前手机的序列号在查询过程中出现了错误，该手机并不是报废机。然而，陈先生对上述解释并不接受，相关律师也认为，不管是质量问题还是管理问题，苹-果公司都应该对消费者的财产损失进行赔偿。

序列号之说自相矛盾

据消费者陈先生的叙述，在手机电池发生“爆炸”后，他在王府井的苹-果直营店进行了手机检测，该店售后人员表示这并不是爆炸，只是电池膨胀，通过查询序列号，该售后人员告知陈先生，手机的序列号已经更换过，这是一个无效的序列号，无法做任何返厂、换货、店内维修处理。

据上述售后人员的进一步解释，无效序列号与普通苹-果手机序列号不同，是一种非活跃序列号，苹-果公司无法为该手机提供任何服务。查询信息显示，陈先生的手机此前已经更换过一次，这个手机理论上应该是已经被返回到工厂，不会在市面上流通，这个序列号也应该是被销毁的。

当时**商报记者联系到苹-果公司的相关负责人，该负责人当时表示对于本该销毁或回收的产品，苹-果公司肯定会严格把关，不会允许这类产品流入市场，并指出陈先生购买手机的淘宝店并不是苹-果公司的正规销售渠道，质疑该手机并非正品。

但在上周，苹-果公司在对陈先生手机进行进一步检测后，苹-果行政关系部的一位员工联系到陈先生，承认该手机确实是苹-果公司生产的产品，并询问陈先生是否能接受重新换一部iPhone5C的建议，被陈先生拒绝。

本周，该负责人指出，陈先生在进行手机检测时查询的序列号出了错误，公司售后的内部系统错误地将之前一位消费者经苹-果维修过的产品序列号放到了陈先生的产品上，所以在查询时显示该手机是应该报废回收的，因此陈先生的手机并非是由于公司管理不善流入市场的报废产品。

质量问题还是管理问题

在得知苹-果公司方面的解释后，陈先生认定，当时在苹-果直营店，自己是亲眼看到苹-果售后人员将自己的手机序列号输入电脑，不可能出现苹-果相关负责人所解释的“序列号安放”错误。此外，陈先生还表示，检测结果出来已经很多天，但是并没有苹-果售后人员告知他序列号出现了“错置”的情况。

值得注意的是，在陈先生去王府井苹-果直营店进行检测以及自己回家后再次进行检测时，苹-果官网技术支持的查询页面都显示为灰色，也就是意味着该手机的序列号不是活跃序列号，无法提供服务;而当几天前陈先生再次在苹-果官网输入该序列号进行检测时，却显示为“维修和服务保修情况：可适用消费者权益法(默认)”，也就是苹-果系统对该序列号的检测结果发生了改变。因此，陈先生怀疑，是苹-果公司相关人员修改了内部的数据。

如果按照苹-果公司相关负责人的说法，是序列号弄错了，那么陈先生的手机电池发生“爆炸”，就属于质量问题;而按照陈先生的说法，苹-果公司修改了内部数据，该手机不仅是苹-果公司管理不善的问题，还涉嫌有欺诈行为。

通信专家刘*诚认为，如果是本该回收或销毁的产品流入市场，说明苹-果公司管理存在疏漏，产品输送流程出了问题。这不但会危害到消费者的利益，也会对苹-果公司的品牌形象造成负面影响。

消费者该如何维权

陈先生表示，若真如苹-果公司相关负责人所说，是查询序列号时出现了差错，这说明该公司存在严重的管理漏洞。“苹-果官方直营店的专业售后人员，竟然在帮助我解决售后问题时，将产品序列号输入错误，告知我‘无法维修、无法更换，只能丢弃’;如果没有媒体的介入，苹-果公司也不会再次为我做手机检测，结果只能是我自己承担损失。”陈先生如是说。

咨询到中国消费者协会律师团专家，他表示若是产品存在质量问题，按照《产品质量法》相关条款，消费者可以向生产者和销售者要求赔偿，在这点上，苹-果公司表示赔偿一部新的手机是合理的，但消费者在维权过程中所花费的资金和时间代价，生产者也应进行赔偿;同时，苹-果公司应该对同批次的产品进行检测，如果存在同样的安全问题，应该集体召回或者采用其他措施，避免出现消费者人身或财产安全问题。

若是苹-果公司的管理出现问题，这部手机确实应该属于该回收和报废的产品，胡-钢表示，按照苹-果工作人员的说法，产品有缺陷却在市场上流通，销售者隐瞒了事实真相，构成消费欺诈。因为该产品的购买时间为2013年，按照当时旧的《消费者权益保护法》，销售者应退一赔一;此外，因为该手机是本该销毁或回收的产品，也就是生产商在明知产品有缺陷的情况下依旧投入市场，苹-果公司在经营活动中存在疏忽大意或故意为之的行为，同样构成了欺诈;由于次品流入市场，生产商还违反了《安全生产法》与《产品质量法》的相关条款。

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