消费者维权：如何认定和取证消费欺诈行为

背景

2015年12月，林某在安庆某百货公司购买了某一品牌的服饰，回家后发现穿着不舒服，便拿去检测。该商品商标牌上明示的成份为“特种动物纤维100%”，但根据《羊绒针织品》标准进行检测后，发现检测值为：动物纤维27.2%、兔毛17%、锦纶25%、粘胶纤维11.5%、羊毛19.3%。林某认为，百货公司用不合格商品冒充合格商品进行销售，已构成欺诈。为维护自己的合法权益，林某将该公司诉至法院，要求以退一赔三进行赔偿。

法律依据

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

法院判决

经法院审理认为，根据法律规定认定为欺诈行为，百货公司提供的商品经检验被认定为不合格，且商品合格证上所载明的成份与检验结果严重不符，故存在以假充真、以不合格商品冒充合格商品的销售行为。因此，林某的退还商品货款并增加三倍赔偿的诉讼请求得到了法院的支持。

如何认定消费欺诈行为

定义

消费欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。

判断标准

根据《消费者权益保护法》和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》，可以从3个方面判断经营者的行为是否构成消费欺诈。1. 经营者提供商品或者服务时采用的手段： - 在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品； - 销售国家明令淘汰并停止销售的商品； - 提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度； - 骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务； - 不以真实名称和标记提供商品或者服务； - 以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务； - 作虚假或者引人误解的现场说明和演示； - 采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导； - 以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务； - 以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务； - 谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品； - 夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者； - 以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。2. 经营者的行为是否误导消费者： - 判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为准。 - 如果该行为足以使一般消费者发生误解，即构成欺诈。 - 如果该行为不足以使一般消费者发生误解，个别消费者应证明自己确实发生误解以主张欺诈行为的成立。 - 经营者实施欺诈行为，一般都会造成消费者合法权益的损害，但认定消费欺诈行为并不要求消费者有实际的损失或者损害发生，只要经营者的行为足以误导消费者就可以被认定为欺诈。3. 经营者是否具有实施欺诈行为的主观方面： - 虽然法律、法规并未明确规定构成欺诈行为必须具有主观故意，但从文义上理解，欺诈就是掩盖事实真相误导消费者。 - “欺诈”二字本身已经揭示经营者具有主观故意。 - 在下列6种情形下，经营者如果不能证明自己没有欺骗、误导消费者的故意，就属于欺诈： - 销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求； - 销售失效、变质的商品； - 销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名或厂址、篡改生产日期的商品； - 销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品； - 销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权； - 销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。

如何取得消费欺诈行为的证据

根据《民事诉讼法》及民事诉讼证据规则，当事人对自己提出的主张有责任提供证据。证据是消费者维权的前提，也是消费者维权的有力武器。结合消费纠纷的特点，消费者应收集以下3个方面的证据：1. 反映当事人法律关系的形成、发展的证据： - 商品的购货发票、服务发票、货物销售单、保修凭证、收款收据、质量承诺书、合同文件等。2. 反映欺诈及损害事实存在的证据： - 产品宣传单、促销活动单、问题产品的样品、标的物检验鉴定结论等。3. 能够证明经济损失情况的证据： - 损失清单、单据、现场勘查记录等。在消费实际中，消费者往往忽视线上证据的保存。最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》明确规定，视听资料包括录音资料和影像资料。电子数据是指通过电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息。存储在电子介质中的录音资料和影像资料，适用电子数据的规定。由此可见，网上聊天记录、微博、手机短信等形成或者存储在电子介质中的信息都可以视为民事案件中的证据。