行为规范
点击数：22 更新时间：2026-07-19
售后人员必须认识到客户对公司的重要性，坚持“客户是工作的保证”的理念。没有客户，就没有售后人员存在的必要。
售后人员必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，赢得客户的信任。
售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记。若需要维修，应尽快向部门主管反映，以便安排服务。
售后人员在接电话时必须使用礼貌用语，无论客户的态度如何。不得使用过激的言语对待客户，因为售后人员代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
售后服务完成后，应整理售后服务单，并交给部门主管存档。部门主管应每月向总经理上报，以便公司管理层了解产品的改进和调整需求，完善产品性能和提高产品质量。
若有客户对售后服务人员的服务态度投诉，且投诉有损公司整体形象，公司在调查属实的情况下，可对责任人进行批评，并给予扣奖金的处罚。
售后服务人员的手机不得无故停机或关机。使用电话时应注意礼节，并简明扼要地表达。
售后人员必须及时上报并记录非质量问题的投诉信息。对于每个客户的电话，售后人员不得随意应付。售后部门是公司对外的窗口，体现的是公司的形象。
售后人员发现产品的设计缺陷或遇到无法处理的设备问题，必须及时向公司汇报。
售后主管要具备高度的责任心，注意接听每位客户的咨询电话，并详细记录。即使在节假日，也不能例外。同时，要合理安排整个售后工作。
售后退货必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
售后人员在外地购买的工具回公司时，必须退还仓库入库，否则公司不予报销购买工具的费用。
根据合同和技术协议的要求，对保修期内因产品质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户提供维修或更换相应零配件。
对于保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件、人员出差等）费用，迅速、果断地排除故障，以满足用户的需求。
根据合同要求，及时组织人员对需要安装调试的产品进行操作，并对用户工作人员进行培训。
定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，并征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的意见。
积极宣传公司的产品及配件。
售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，竭尽全力为用户提供服务，不允许与用户发生口角。
在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识。对于无法解答的问题，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，并与用户保持良好关系。
接到服务信息后，应在24小时内答复。对于需要现场服务的情况，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
决不允许服务人员向用户索要财物或提出无理要求。
服务人员对产品发生的故障，要准确判断并及时修复，不允许重复修理同一问题。
服务人员完成工作任务后，要认真填写售后服务报告单，并确保用户填写售后服务满意度调查表。
对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部与外协厂家解决。
建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用等各项报表。
用户以来电、来函、来访方式反映服务人员表现不良或对服务不满意即为投诉。
一经查实以下原因造成用户投诉的，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：
(1) 与用户发生口角，顶撞用户。
(2) 向用户索要财物，并提出无理要求。
(3) 因个人原因未及时为用户服务。
(4) 因个人原因造成同一问题重复修理。
按公司财务制度和销售中心的规定实事求是地报销，提交的各种票据必须真实、合法、有效。出差的票据必须与出差地相符。如发现弄虚作假的行为，将视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
每次服务结束后，未经总部允许擅自离开的，罚款________元/次。
因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。
用户服务报告书未详尽记载（如故障原因、解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元/次。
售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元/次。
以上金额为示例，具体罚款金额应根据公司制定的规章制度来确定。
企业规章制度可作为企业用工管理的证据，是公司内部的“法律”。但并非制定的所有规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。
在劳动争议纠纷案件中，企业需要提供工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等证据。因此，企业在制定和完善相关规章制度时，应注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼中举证不能的后果。