让假冒伪劣经营者完整赔偿

　　消费维权下乡 ,方便农村消费者就近及时维权,努力营造良好的农村消费环境，让消费者在家电下乡活动中，得到实惠，买得放心、用得舒心,家电下乡同时要送知识、送技能、送服务。

让假冒伪劣经营者完整赔偿

　　现任中国消费者协会副秘书长、新闻发言人。从1985年国务院决定起草《消费者权益保护条例》，到1994年《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施，武高汉是“惟一全程参与的见证人”。新华网 王翰林 摄

　　新华网北京3月14日电(左峤)在第28个“3·15国际消费者权益保护日”来临之际，新华网就中消协今年的年主题活动、切实保护广大农村消费者、航班延误投诉情况等一系列问题专访了中消协副秘书长、新闻发言人武高汉。

　　消费维权下乡 方便农村消费者就近及时维权

　　家电下乡、汽车下乡等利民、惠民政策，是中央为应对国际金融危机冲击、促进消费和拉动内需而采取的重要举措。这些政策自试点及全面实施以来，得到了广大家电、汽车生产企业和群众的热烈欢迎。中消协副秘书长、新闻发言人武高汉对此表示，中消协将组织广大家电、农资、农机等行业企业深入农村，检查用电安全、提供家电维修、开展农技服务，把服务农村消费者活动贯穿到全年。“我们要努力营造良好的农村消费环境，让消费者在家电下乡活动中，得到实惠，买得放心、用得舒心。”武高汉说。

　　“家电下乡同时要送知识、送技能、送服务。”武高汉补充到，他同时也号召家电各生产企业，要切实保证下乡产品质量，不断提高服务水平。据他介绍，中消协拟在今年对“家电下乡”开辟售后服务争议解决的绿色通道，并对涉及的有关消费争议问题进行调研，努力解决好农村消费者的实际问题。

　　在谈到消费者维权具体工作时，武高汉说：“我们在全国大部分乡镇、街道办事处和行政村都已经建立了消协分会、消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站，旨在更好地维护农村市场秩序，确实保护农村消费者的合法权益。另一方面也方便了农民朋友们的消费权益受到侵害时能够及时、就近地投诉维权。”

　　要让生产销售假冒伪劣产品的经营者“从舅舅家赔到姥姥家”

　　武高汉表示，要让生产销售假冒伪劣商品的经营者“从舅舅家赔到姥姥家”。他说：“传统意义上，姥姥和舅舅代表着最亲近的关系，从‘舅舅家赔到姥姥家’的意思是形容一种程度，是让‘黑心经营者’无法承受但又必须承受的代价。”同时，武高汉补充到：“不仅仅是要让黑心经营者一赔到底，更要通过不断完善的法律法规来约束这些心存侥幸的黑心经营者，也要让‘遵守游戏规则’的经营者真正获利，从而推动消费市场健康有序发展。”[page]

　　在谈到处罚生产销售假冒伪劣商品的经营者时，武高汉表示，相关执法部门应进一步加大处罚力度，让这些经营者不敢再做这样的事情才行。他说，现有的法律法规对生产销售假冒伪劣商品的经营者的约束作用还不够大，比如说某经营者触犯了相关法规，根据规定执法部门要处以5000元罚款。

　　“这样的处罚标准明显太轻，起不到震慑和约束的作用，从而导致类似的经营者继续铤而走险。”武高汉说到。

　　航班延误投诉量逐年上升 航空公司服务意识要进一步提高

　　不久前，中消协在网站上公布了《2009年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中，在投诉热点分析中提到，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第二位。2007年投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增大趋势。对此，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，在航空运输服务投诉中，航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等是此类投诉中比较突出的问题。

　　对此，武高汉表示，航空公司首先要明确立场，应该站在消费者的立场上来处理延误。“站在消费者的立场上归根结底是站在了企业的最根本利益上，站在了企业的长远发展上。旅客认可你了，当然以后就会选择坐你的航班，这样你的上座率就高了。”

　　其次，航班延误信息要透明、及时。“旅客最渴望的是得到知情权，他们也确实拥有这个权利。在了解了具体延误情况后，旅客就可以自主选择退票、改签或是继续等待，这样在旅客的知情权和自主选择权得到充分保障后，航空公司和旅客间出现矛盾时就可以很好地化解，从而也达到了两者的和谐。”

　　“其实更重要的是提高服务质量，做好延误后旅客的安抚工作。”武高汉说。“航班延误时，航空公司的服务质量显得尤为重要。当人们情绪焦躁的时候，航空公司的工作人员一定要在场，及时解答旅客问题，采取恰当的措施处理旅客提出的要求，根据实际情况按照各航空公司公布的补偿标准向消费者提供补偿。”

　　2010年中消协工作有六重点 年主题为“消费与服务”

　　在谈到今年的年主题“消费与服务”时，武高汉从六个方面向记者介绍了中消协2010年的工作重点。

　　首先，要采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义，提高社会各界对消费与服务关系的认识，动员全社会积极参与年主题活动。中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者，服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期;切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心;倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。[page]

　　其次，中消协要结合“3·15”消费者权益日宣传纪念活动，大力开展以年主题为主要内容的各项活动。

　　第三，组织开展服务业热线服务状况等方面的调查，逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方面的消费者满意度测评，为规范服务行业、改善消费环境提供参考。

　　第四，引导性消费。武高汉表示，中消协要在引导消费者选购环保、节能、低碳产品上下功夫，同时，还将组织编写消费教育工作大纲和系列消费教育手册，积极引导消费者科学合理可持续消费。

　　第五，认真受理投诉，搭建消费者与经营者的协商和解平台，积极促进和解，提高投诉调解率。武高汉说：“今年我们将有重点地加强对公共服务业和商品售后服务投诉热点、难点问题的调查研究，切实帮助消费者解决实际问题。”

　　第六，中消协将加强法律与理论研究工作，组织开展消费政策研讨会，推动产业政策和消费政策相互衔接。同时，针对预付式消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题，组织有关专家和部分地方消协开展课题研究，提出制度和政策建议。

　　中消协成立25年来为消费者挽回经济损失98.8亿元

　　据武高汉介绍，成立25年来，中消协和各地消协组织十分注重努力开展好作为消协组织立会之本的消费者投诉工作，一直在为化解消费矛盾纠纷做着不懈努力。据统计，截至2009年年底，全国消协组织25年来共受理投诉1196万件，为消费者挽回经济损失98.8亿元。

　　武高汉表示，消协组织与各类消费者权益保护工作机构一道努力，成功地调处大量消费纠纷，大大减轻了政府的信访压力、法院的诉讼压力和社会的稳定压力，在具有中国特色的消费者权益保护工作体制中发挥了重要作用，为促进整个社会的和谐做出了应有的贡献。今后，中消协和各地消协组织还将继续贯彻落实党和政府的消费者权益保护各项政策措施，坚定不移地代表消费者的声音，依靠消费者的力量，维护消费者的权益，为社会和谐和经济发展做贡献。