产品质量对成本的影响有哪些表现呢?就笔者所在的中国纺机集团来说，大的影响主要涉及在两个"损失"上，其一是内部质量损失，其二是外部质量损失。据中国纺机集团统计年报提供的数字，2003年该企业总计发生内部质量损失成本1766万元，外部质量损失成本1632万元，两者合计3398万元，而该年度企业的净利润仅为4212万元，质量损失成本占净利润的80.67%，这是一个令人吃惊的数字，而这仅仅是保守数据，据经验分析，这个数字大概只占实际损失成本的三分之二。

　　面对市场的要求和成本的压力，中国纺机集团采取了一系列措施提高产品质量和降低质量损失成本，尤其是推行了产品质量损失(内部)赔偿制度(以下简称损失赔偿制度)之后，降本增利的效果十分明显。

　　核心是建立利益驱动机制

　　企业在建立损失赔偿制度前，对产品制造质量问题也有处罚措施。例如产品在加工中发生报废则扣除操作人的工序工时收入，或者扣除操作人的一部分月度奖金。但这种扣罚一般不与零件价值挂钩，同时，这种处罚对于集体作业工序出现的质量问题则由于难以划分责任而常常无从下手。另外，如果出现前道工序的问题在后道工序暴露的情况，不仅加大了损失成本，而且难以分清责任，一般只能不了了之。

　　大量事实说明，影响产品质量的因素常常是多方面的，仅仅追究操作工人的责任不利于改进和提高产品质量。损失赔偿制度的核心是建立利益驱动机制，强调质量是企业的生命，谁造成的损失谁负责赔偿应该是天经地义的事。

　　企业经营层首先通过各种方式对这项举措进行宣传和引导，并通过一个实例反复进行强化：二战期间，美国空军认为降落伞的安全性能不够，要求制造商提供百分之百合格的产品，厂商则固执的认为任何产品是不可能达到百分之百合格的，除非出现奇迹。由此可以推断，降落伞即使达到99.9%的合格率，1000名伞兵中也会有一个人可能在跳伞中送命。为此，美国军方改变了检查产品质量的方法，决定从每次交货中随机抽出一件降落伞，让厂商负责人亲自试跳。结果不必多说，降落伞的合格率变成了100%。道理其实很简单，无非是利益驱动的作用，当对伞兵的生命威胁变成了对厂商的生命威胁时，厂商必然不遗余力去消灭那个微乎其微的0.1%。

　　在统一认识的基础上，损失赔偿制度就推行得很顺畅，原则十分明确，即凡是发生了质量损失成本就必须分析原因找出责任人，而责任人必须对损失进行赔偿，无论涉及到哪个环节、哪一个人，概莫能外。现在这套办法已经成功实施了将近半年时间，效益显著，已逐步步入良性循环的状态。[page]

　　关键是完善责任制

　　实践告诉我们，推行损失赔偿制度是一条控制和降低产品成本的有效途径，但在操作过程中也必须解决好相关的几个问题。首先是落实责任。一般的制造质量问题，落实责任并不困难，但对于一些特殊情况下的质量责任判定就比较困难了。

　　以往，产品在用户现场进行安装调试时，常常会发生缺件或损件的情况，不仅影响到安装进度，而且要产生补件的费用(包含托运费、差旅费、误工费等)。此前遇到这种情况，现场安装人员(一般为售后服务人员)会把责任推到厂内生产(装配、装箱)工人身上，而生产单位又以产品是合格出厂为由拒不承认，反过来指责安装现场管理不善、甚至是操作不当造成了机件的丢失和损坏，双方推诿扯皮的现象屡屡发生。

　　产品制造过程中还有一种常见的情况，一个铸件(特别是体积大、结构比较复杂)在经过数道加工工序后，发现料坯本身存在砂眼、气控、疏松等质量缺陷，这时造成的损失成本已经不仅仅是废料的问题，而且包含了各道的加工费，由于责任不好划分结果也只能不了了之。

　　建立了损失赔偿制度后，这一类的问题都找到了解决的方法。还以上面两个问题为例：产品的组装(装箱)一般是在装配车间完成的，以往组装工序的质量责任界定在办理完商品入库，而新办法则将其延伸到产品在用户现场安装完成，这样一来，产品装配和装箱质量明显提高，错漏装现象大幅度减少，随之而来的是成本降低、安装周期缩短、用户也满意。

　　零件加工发现料坯缺陷的处理是这样规定的：本工序发现前道工序造成的缺陷，应立即停止加工并向质检人员报告，如没有及时发现问题，或发现问题未作报告并继续加工，则不仅不记录完成工时，而且要承担无效加工所造成的各种费用损失，按规定进行赔偿。

　　质量责任制的延伸和完善

　　在实行损失赔偿制度前，企业也建立了各类质量责任制，但由于与个人利益的关联度不高，所以往往形成责任不清，赏罚不明。实行新的制度后，大家都开始认真起来，从而暴露了许多质量责任制的死角，比如产品设计质量问题，工艺编制质量问题，配套件采购质量问题等等。以产品设计为例，尺寸标注错误、公差配合选择不当、用材错误造成零部件不合格的情况屡见不鲜。这类问题如果出在新产品设计中还可以理解，但在老产品的图纸中也时常发生，甚至重复发生，则主要是缺乏严格的产品设计质量责任追究制度。新制度实行后，设计问题导致质量损失的情况大为减少。 　　配套件采购质量问题也是一个常见病，由于配套件质量不好造成整机质量不合格以及装配工序返工、误工的现象时有发生。以前采购人员常常把责任推给供应商，现在不同了，一方面要向供应商索赔，同时要由相关采购人员承担由此造成的经济损失。自此，只关心价格、交货期而不关心配套件质量的情况就大为减少。由于损失赔偿制度的推动，经营人员的售后服务质量、职能部门管理人员的工作质量，甚至后勤人员的保障服务质量纷纷引入了质量成本的概念，初步形成了人人讲质量、个个算成本的良好氛围。[page]

　　人品与质量的融合

　　——澳柯玛空调公司以品质铸辉煌侧记

　　2003年，中国空调市场遭遇了非典、冷夏、原材料上涨及竞争日益残酷等多种不利因素，一年多的市场洗牌，使很多小规模的空调制造商被市场淘汰。在竞争中，澳柯玛空调公司取得了销量60万套，比去年同期增长91.8%的可喜战绩。究其主要原因，澳柯玛的底牌就是产品质量稳定，在行业内拥有较高的口碑。

　　2004年，澳柯玛空调公司再次出击，以“产品等于人品，质量就是生命”的企业理念，靠质量铸就新一轮竞争中的辉煌。

　　澳柯玛空调公司事业部部长刘家新介绍，澳柯玛空调从原材料进厂到生产线上流水作业，再到出厂检测，每一个环节都有专人严格把关，他们宁愿多花钱，损失订单，也坚决不让有缺陷的产品出厂，影响澳柯玛空调多年来打下的质量稳定可靠的信誉。

　　在外协件控制上，澳柯玛空调主要靠配套商来保证质量。为了保证配套设备的质量，澳柯玛成立了专门由技术部、质检部和物资采购部组成的相互制约和协调的工作组，从厂家的开发能力、行业业绩、质量体系、人员配备等各方面做全方位的调研，并根据需要每月对配套商进行例行考核和突击检查，一旦发现不合格的厂家就坚决淘汰。目前，澳柯玛空调的外协厂家有600多家，均符合质量要求，并与他们建立了长期稳固的伙伴关系。

　　对于在生产线上工作的员工的教育和培训，澳柯玛做到了细之又细。除了对员工进行必要的进厂培训之外，澳柯玛经常对他们进行质量意识的灌输和爱厂如爱家的责任心的熏陶。在生产中，每道工序的工人都严格担当起上道工序的质检人。上道工序出现问题，下道工序没有检查出来，那么两道工序的职工都要承担责任。澳柯玛空调有一套自己的特殊管理方式，他们从来不用罚款对员工进行强制管理，而是采取通报批评的方式，激励员工的责任心和保质保量工作的态度。一位员工告诉记者，他曾经就因为责任心不强被张榜公布，“这件事真是很丢人，空调做得不好，让同事们觉得是我的活儿质量差。所以，我不能再犯错了。”

　　技术的成熟稳定也为澳柯玛空调可靠的质量立下汗马功劳。今年6岁的澳柯玛空调，一直默默地进行着技术和资本的积累。一方面依托于国家级技术中心的研发能力，另一方面，斥巨资建成了4个国内一流的焓差实验室和1个技术中试车间。2003年下半年推出的木制空调以华美的外观、尖端制冷、超稳运转、高新智能、超强静音的技术风范，赢得了业内人士和消费者的广泛关注，在市场上引起了轰动。[page]

　　在质量诚信上，澳柯玛一直用自己的行动向消费者证明，想要步入更高的发展阶段，现代的企业管理当然必不可少。据介绍，近年来，澳柯玛空调引进了国际一流的六西格玛质量管理模式，使产品缺陷降到万分之三点四以下。同时，澳柯玛建立了专业筛选车间，变抽检为个检，设立外检、内检、抽检一体的质检体系，对空调生产全过程进行质量跟踪、把关。

　　企业的诚信态度、产品的优良品质连同先进的管理模式一同打造出了澳柯玛空调在消费者中的有口皆碑。

　　企业免验有“秘诀”

　　“有质量就有将来，有诚信就有永远”

　　“国家免验企业”、“国家免验产品”不仅成了时下的热门话题，而且成为众多企业赢得市场商机的“金字招牌”。然而，怎样才能获得国家“企业免验”待遇呢?本报今天刊登的国家质检总局领导考察企业的消息中就一语道破“秘诀”。

　　国家质检总局副局长葛志荣在深入江苏省常州市华利达服装有限公司等企业时，对这些国家免验企业抓质量，讲诚信，完善企业管理制度的做法给予了充分肯定，并总结了一句格言：“有质量就有将来，有诚信就有永远”。细细读来，这些企业之所以能在日益激烈的市场竞争中，有着广阔的发展前景，能够获得国家质检总局授予的免验称号，一个重要的原因就是这些企业讲诚信，抓质量，而且在日常工作中视质量和诚信为企业的“生命”，常抓不懈，一抓到底，确保企业管理、企业产品、企业营销的各个环节和每一道程序，都处处体现质量第一，诚信为本。除此之外，这些企业还主动与各地质检部门建立紧密联系，主动请质检人员到企业源头找差距，定整改措施，让这些掌握最新科技信息，具有高科技水平的质检工作者帮扶企业提高产品质量，成为企业不断发展的“助推器”。正如葛志荣副局长指出的那样，质量是检验检疫部门的核心工作，要严格控制企业的产品质量，积极扶持企业为地方经济发展作贡献，通过免验这个“助推器”，促进企业内部质量的不断提高。抓质量，讲诚信，这就是企业免验的“秘诀”。

　　质量是每道工序干出来的

　　“整车制造商到零部件生产企业采购零部件，要一手交钱、一手提货，在其他配套厂‘门儿也没有’。为何到玲珑公司采购轮胎先交钱、后提货，整车制造商还愿意来?这是因为玲珑说得好，做得更好……”眼前这位来自天津一家汽车制造商的业务员如是说。[page]

　　目前，汽车配件市场是买方市场，汽车配件生产企业都追着整车制造商后面，这是不争的事实。山东玲珑橡胶有限公司是怎么个“说得好”，又是怎么个“做得好”，而且在市场上游刃有余、逆市而动的?

　　大张和小张师傅是同村的邻居，也是从小的朋友，但在同一条流水线上工作的他俩，却是“亲兄弟明算账”。在下道工序的大张师傅说：“轮胎的质量在于我们每道工序干得好坏。所以每个人既要对手中的活自检，还要自觉对上道工序的半成品进行互检。小张比咱亲兄弟还亲，但他送过来的半成品要是有问题，就不能讲情面，得立即指出来，让他马上返工。”大张师傅讲，“在质量问题上，大家的想法都一样，一点也不能马虎。”

　　“质量是每道工序干出来的，不是检验出来的。但检验是万万不可少的，如果放过个别质量有瑕疵的轮胎，对于一个用户、一辆车来说，就是大事。”在检验车间，检验员说着话，双眼却片刻没有离开显示屏，紧紧盯着眼前走过的每一条成品轮胎。

　　每个生产车间里，都悬挂着几条大幅标语：职工靠企业受益、企业靠职工发展。千商量万商量，违背工艺没商量。这些说法很容易和大张师傅及出厂检验员的话连在一起。

　　在所有的标语中，“想法决定活法，思路决定出路”这条口号，让人印象最深。总经理王锋是个典型的山东大汉，讲起话来也落地有声：“想法指导着企业的行为，产品质量和诚信经营是孪生兄弟，办企业离开哪个都难以生存。

　　“采购原材料是确保产品质优的起点。选择原材料供应商，其规模不一定选最大的，而其材料质量一定是过硬的，原材料价格与质量发生冲突时，价格永远服从于质量。”王锋说了一个故事：为扩大轮胎生产规模，公司去年对原料市场进行了考察。在众多的厂商中，他们发现湖北一家名不见经传的钢帘线小企业技术先进、产品质量稳定、讲求信誉，于是毫不犹豫地与这家小企业签订了供货合同。

　　在玲珑公司眼里，从严把原材料进货关到精益求精的生产过程，直到一丝不苟地对产品进行检验，都是为了一个“终点”——对客户负责。提供优质的产品只是基础，还要用优质的服务让客户满意，做到锦上添花。