12315网上投诉受理流程及专业律师指南

消费者投诉申诉举报中心的工作流程

一、接待消费者

12315消费者投诉申诉举报中心通过电话、书面形式、互联网或来访等方式接待消费者的投诉、申诉和举报。

二、登记信息

对消费者的投诉、申诉和举报进行详细登记，包括被诉方的姓名和其他相关信息。对申诉和举报人的姓名、住址以及申诉要求进行认真记录。如果申诉人不愿意透露身份，应尊重其意愿。

三、受理程序

对于属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉和举报，应按照相应的工商行政管理法规进行受理。

四、案件处理

对于事实清楚、情节简单，适合使用简易程序当场处理的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理。对于需要立案查处的案件，由相关职能机构办理。对于涉及消费者权益纠纷的民事争议申诉，应根据相关规定进行调解。对于不属于工商行政管理部门管辖的投诉，应移交给相关部门处理。

五、回复

在依法调解投诉和申诉案件后，应告知投诉和申诉人调解结果。对于举报案件的处理结果，必要时可以回复举报人。

六、归档备案

应及时将投诉、申诉和举报的处理情况及相关材料进行归档备案。

七、数据资料采集

中心需要对投诉、申诉和举报的数据资料进行采集和整理，以便于后续的数据分析和统计工作。