点击数:10 更新时间:2024-04-06
为了保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济的健康发展,特制定本法。
消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。
消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有姓名、肖像、隐私等个人信息得到保护的权利。
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者合法权益。
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。宾馆、商场、机场、车站、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。
经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。
经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
经营者使用格式条款,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。
经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)消费者拆封的音像制品、计算机软件;(四)交付的报纸、期刊;(五)其他根据商品性质不宜退货的。消费者应当自向经营者提出退货要求之日起七日内将商品退回;经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的商品价款。
经营者在收集、使用消费者个人信息时,应当遵循合法、正当、必要的原则,并明示收集、使用信息的目的、方式和范围,经消费者同意。经营者应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定。经营者及其工作人员应严格保密收集的消费者个人信息,不得泄露、篡改、毁损,不得出售或非法提供给他人。经营者应采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、毁损、丢失。在发生或可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时,应立即采取补救措施。未经消费者同意或请求,或消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时,应当听取消费者的意见和要求。
各级人民政府应加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
各级人民政府应加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。有关行政部门应听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。
有关行政部门在各自的职责范围内,应定期或不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验,并向社会及时公布抽查检验结果。有关行政部门抽查检验发现经营者提供的商品和服务存在缺陷,可能对消费者人身、财产安全造成危害的,应立即责令经营者停止生产销售,并采取警示、召回、无害化处理、销毁等消除危险的措施。
有关国家机关应依照法律、法规的规定,惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
人民法院应采取措施,方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议,必须受理,及时审理。
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
消费者协会履行以下职能:(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(三)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;(四)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应告知鉴定结论;(六)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;(七)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应予以支持。
消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以任何形式向消费者推荐商品和服务。
消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过以下途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或其他调解组织调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。
经营者提供商品或服务有以下情形之一的,除本法另有规定外,应依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(一)商品存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或其包装上注明采用的商品标准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(五)生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的;(六)销售的商品数量不足的;(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求,故意拖延或无理拒绝的;(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应承担侵权责任。
经营者提供商品或服务,造成消费者或其他受害人人身伤害的,应支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。造成残疾的,还应支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所需的生活费等费用。构成犯罪的,依法追究刑事责任。
经营者提供商品或服务,造成消费者或其他受害人死亡的,应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所需的生活费等费用。构成犯罪的,依法追究刑事责任。
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
消费者在展销会、租赁柜台或通过网络交易平台等购买商品或接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束、柜台租赁期满或网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台的,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者或网络交易平台提供者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者或网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或服务者追偿。网络交易平台提供者知道销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,与该销售者或服务者承担连带责任。
经营者提供商品或服务,造成消费者或其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。构成犯罪的,依法追究刑事责任。
有关行政部门受理消费者申诉时,应当自收到申诉书之日起七个工作日内作出处理。
对侵害众多消费者合法权益的行为,消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。
如果经营者违反本法第二十五条的规定,侵害了消费者的人格尊严或者侵犯了消费者的人身自由,应当采取以下措施:停止侵害行为、恢复消费者的名誉、消除不良影响、赔礼道歉,并赔偿消费者的损失。
如果经营者侵害了消费者的人格尊严、侵犯了消费者的人身自由,或者侵害了消费者的姓名、肖像、隐私等个人信息受到保护的权利,应当采取以下措施:停止侵害行为、恢复消费者的名誉、消除不良影响、赔礼道歉,并赔偿消费者的损失。
如果经营者进行侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害,受害人有权要求精神损害赔偿。
如果经营者提供的商品或服务造成了消费者的财产损害,应当根据消费者的要求承担民事责任,包括修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式。如果消费者与经营者有其他约定,应当按照约定履行。
如果经营者提供的商品或服务造成了消费者的财产损害,应当按照法律规定或者当事人约定承担民事责任,包括修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式。
对于国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。如果在保修期内经过两次修理仍然不能正常使用,经营者应当负责更换或者退货。对于大件商品的包修、包换、包退,如果消费者要求经营者修理、更换或者退货,经营者应当承担合理的运输费用。
如果经营者以邮购方式提供商品,应当按照约定提供。如果未按照约定提供,应当根据消费者的要求履行约定或者退还货款,并承担消费者必须支付的合理费用。
如果经营者以预收款方式提供商品或服务,应当按照约定提供。如果未按照约定提供,应当根据消费者的要求履行约定或者退还预付款,并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。
如果经营者以预收款方式提供商品或服务,应当按照约定提供。如果未按照约定提供,应当根据消费者的要求履行约定或者退还预付款,并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。
对于被有关行政部门认定为不合格的商品,消费者有权要求经营者退货,经营者应当负责退货。
对于被有关行政部门认定为不合格的商品,消费者有权要求经营者退货,经营者应当负责退货。
如果经营者提供的商品或服务存在欺诈行为,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。
如果经营者提供的商品或服务存在欺诈行为,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍,但不足五百元的为五百元。法律另有规定的,依照其规定。如果经营者明知商品或服务存在缺陷,仍然向消费者提供欺诈行为,造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的,应当依法追究刑事责任;受害人有权要求所受损失三倍以下的民事赔偿。
如果经营者有以下情形之一,根据相关法律、法规的规定执行相应的处罚措施:(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求;(二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;(三)生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品;(四)伪造商品的产地,伪造或冒用他人的厂名、厂址,伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志;(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果;(六)对商品或服务作虚假或引人误解的宣传;(七)拒绝或拖延对缺陷商品或服务停止生产销售,采取警示、召回、无害化处理、销毁等消除危险措施;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求,故意拖延或无理拒绝;(九)侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由;(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
如果法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定,依照规定执行;如果法律、法规未作规定,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,如果没有违法所得,处以一万元以下的罚款;如果情节严重,可以责令停业整顿、吊销营业执照。
如果经营者有以下情形之一,除了承担相应的民事责任外,还根据相关法律、法规的规定执行相应的处罚措施:(一)提供的商品或服务不符合保障人身、财产安全要求;(二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;(三)生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品;(四)伪造商品的产地,伪造或冒用他人的厂名、厂址,伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志;(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果;(六)对商品或服务作虚假或引人误解的宣传;(七)拒绝或拖延对缺陷商品或服务停止生产销售,采取警示、召回、无害化处理、销毁等消除危险措施;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求,故意拖延或无理拒绝;(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者姓名、肖像、隐私等个人信息得到保护的权利;(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
如果法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定,依照规定执行;如果法律、法规未作规定,由工商行政管理部门或其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,如果没有违法所得,处以五十万元以下的罚款;如果情节严重,可以责令停业整顿、吊销营业执照。
如果经营者对行政处罚决定不服,可以在收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议。如果对复议决定不服,可以在收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。
如果经营者对行政处罚决定不服,可以根据《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》的规定申请行政复议或者提起行政诉讼。
如果以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务,应当追究刑事责任;如果拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务,但没有使用暴力、威胁方法,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
如果以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务,应当追究刑事责任;如果拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务,但没有使用暴力、威胁方法,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
如果国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为,其所在单位或者上级机关应当给予行政处分;如果情节严重,构成犯罪,应当追究刑事责任。
如果国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为,其所在单位或者上级机关应当给予行政处分;如果情节严重,构成犯罪,应当追究刑事责任。
本法自1994年1月1日起施行。