汽车产品质量与服务质量投诉分析报告

2009年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉特点分析

1. 车型投诉重点及发展趋势

在2009年二季度的投诉中，紧凑型车和中型车成为投诉的重点。同时，投诉车型有向中高级车发展的趋势，尤其是20-30万(整车售价)车型的投诉明显增加，占到29.5%。这些投诉主要集中在异响和轮胎问题上。

2. 新车投诉情况

半年以内的新车投诉占到49.5%，问题主要涉及车窗、跑偏、吃胎、漏油、异响等方面。这一情况在一定程度上反映出新车质量下降明显。

3. 异响投诉的持续上升

与上季度相比，二季度的异响投诉持续上升，且涉及的零部件也增多，包括助力泵、半轴、车门、车窗、雨刮器等。问题纠纷的关键在于厂家认为异响属于正常情况，而车主则认为存在安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

4. 车身附件和电气投诉成为新重点

除了重要零部件和轮胎，二季度的投诉中，车身附件和电气问题成为新的重点，占到23.1%。这说明汽车用户越来越关注小配件的质量。用户反映的问题较为分散，主要包括雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风、内饰质量差、室内噪音大等。

5. 服务投诉的重点

在服务投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点。其中，承诺不兑现的投诉较上一季度有所增加，主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不认帐等方面。

6. 集中投诉的个别整车厂家和零部件生产厂家

个别整车厂家和零部件生产厂家出现集中投诉现象。其中，锦湖轮胎和**本田思域的投诉较为集中。截止到2009年6月底，锦湖轮胎的投诉超过百起，**本田思域的投诉达到578起。用户反映锦湖轮胎在行驶几百、几千公里或购车不到1年就出现“开裂”、“鼓包”甚至“爆胎”，而**本田思域的投诉主要集中在雨刮器异响、雨刮器刮不干净、雨刮器刮花前挡玻璃影响行车安全等问题。

分析与建议

1. 挑选汽车产品时的注意事项

在选择汽车产品时，除了关注款式和价格，还应留意配置的情况和变化。试车时最好检查各项配置功能，以防新车出现问题，影响使用。

2. 维修和保养车辆时的建议

在维修和保养车辆后，要仔细核对服务项目和配件价格，并保存好维修单据。对于服务站提出的口头协议，应坚持将其落实成书面协议，这对于日后纠纷的认定和解决至关重要。

通过以上分析，我们提醒广大用户在购车和使用过程中注意以上问题，以确保汽车产品质量和服务质量的满意度。