消费者纠纷的特征

关于消费者的概念问题

多性、群性和复杂性特征的消费者纠纷

随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量具有高度同质性的消费者纠纷，这种“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。此外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对于纠纷的处理结果有不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。

消费者与经营者实力、地位的不平等

(1) 消费者纠纷的形成和诉诸纠纷解决机制的主动权在于消费者。消费者纠纷源于消费者对经营者不当经营行为的不满，认为自身权益因经营者的行为受损。然而，这种个人单方面的不满并不能构成学术讨论或法律规制中提到的“纠纷”。纠纷是双方行为，即使消费者出于泄愤或劝诫他人的心态将该次不良的消费经验告诉给经营者之外的第三人知道，只要该意见没有传达到经营者，仍不能认为消费者纠纷已经“形成”。只有当消费者在衡量解决该事件的各种成本后，决定通过直接告知或要求第三人转达等方式将此次消费经验告知经营者时，消费者纠纷才算形成。因此，消费者纠纷是否“形成”，消费者掌握着主动权。

(2) 消费者纠纷的双方当事人处理纠纷的能力不平等。首先，大多数消费者与经营者之间存在社会资源和财富的差距。在纠纷爆发后，双方愿意用于纠纷解决的资源也存在差异；尤其是跨国或跨地区的大公司，常常会动用大量人力和物力来研究消费政策、应对指控或诉讼。其次，双方当事人对于消费者纠纷的处理策略也存在巨大差异。消费者往往期望一次性解决，而经营者的处理策略不仅要考虑本次纠纷，还要考虑同一产品或同种服务在其经营地区内的多次交易，他们的处理策略往往会反映出公司对可持续发展政策的考量。在消费者纠纷的解决机制中，充分考虑当事人双方的实际力量对比与实际需求，可以获得更好的结果。