旅游纠纷投诉和索赔的法律规定

旅游纠纷的种类

在旅行中，有很多情况可能导致旅游消费者不满意，包括交通、住宿、游玩和相关服务不符合旅行社的承诺，以及意外事件的发生。这些问题不仅让旅游消费者无法尽兴，还可能导致一系列的纠纷。根据国家旅游局的通报，旅游纠纷主要集中在两个方面。

第一类是服务质量问题，即旅游消费者在旅行过程中发现食、宿、行、游等服务不符合旅行社的承诺。例如，一些游客参加了旅行社推出的旅游项目，但在实际旅行过程中，旅游线路发生了很大变化，旅行社未配备领队和导游，导致游客茫然不知所措。这类投诉在各个省市都有发生。

第二类是团款纠纷问题，即旅游团队已经到达旅游目的地，但发团社未及时支付团款，导致接待社中止行程或要求游客垫付费用。这类纠纷比较复杂，涉及到两地的旅行社和旅游质量监督所。

旅游消费者的维权途径

为了保护旅游消费者的权益，国家旅游局出台了相关条例，规定了旅游经营者不履行合同、提供低质量的服务、欺诈投诉等行为的投诉和索赔规定。根据这些规定，旅游消费者可以通过以下五个途径解决纠纷：

1. 与旅行社沟通，协商解决。
2. 到消费者协会投诉，请求调解。
3. 到当地旅游质量监督所投诉，申请赔偿。
4. 根据仲裁协议，提请仲裁机构仲裁。
5. 向人民法院提起诉讼。

投诉索赔的注意事项

旅游投诉和索赔是一项复杂而繁琐的事务，除了熟悉相关条例外，还需要掌握一些技巧。以下是一些建议：

1. 选择合法经营的旅行社。
2. 分清旅行社的类别，确保旅行社具备经营相应项目的资格。
3. 在签订合同时，要求旅行社详细说明服务内容。
4. 收集证据和证人，为投诉和索赔做准备。
5. 注意投诉的注意事项和截止日期。

赔偿金额的问题

赔偿金额是旅游索赔的焦点问题之一，但没有统一的标准。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，赔偿金额根据合同约定的服务标准价格与实际服务标准价格之间的差额来确定。根据上海市消费者协会的统计，赔偿金额多数在每人1000元以内，上海市实行的旅游赔偿最高金额为每人2000元。

通过以上的规定和案例，旅游消费者可以更好地了解投诉和索赔的法律规定，保护自己的权益。

案例三：漏游景点退一赔一

背景

2003年12月25日，程先生等两人参加C旅行社组织的欧洲十国14日游，旅游回来后发现少参加了合同中约定的比萨斜塔、财尔斯步行街和证券交易所等游览项目。

投诉和协调

程先生向上海市消费者协会提出投诉，上海市消费者协会接到投诉后对C旅行社和程先生进行协调。

赔偿

经过协商，C旅行社同意赔偿程先生等每人1500元，两人共计3000元。

法律依据

根据《旅行社质量保证赔偿试行标准》，规定：导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

建议

在这个案例中，程先生等游客发现少参加了合同中约定的游览项目后，及时向上海市消费者协会提出投诉。这个案例提醒广大游客，游客有权要求导游按既定路线出游，如发现未参观约定景点，应及时提出投诉。