旅行社违约或侵权,消费者应该如何维权
点击数：12 更新时间：2023-10-04
2008年底，焦某购买了A旅行社的新马泰10日游服务，并向其交纳了团费。2008年12月21日出发时，焦某发现A旅行社在未征得其同意的情况下，将旅游业务“外包”给B旅行社。12月26日23时许，焦某等人乘坐的旅游车在返回泰国曼谷途中发生交通事故，车辆侧翻，焦某等多人受伤，旅游车驾驶员负全部责任。事发后，焦某被送往泰国当地医院治疗，被诊断为脾破裂、左锁骨闭合性骨折、胸腔积血、腰椎压缩性骨折。2009年12月4日，焦某被鉴定为1处8级伤残和3处10级伤残。
2011年6月21日，焦某诉至法院，要求A旅行社和B旅行社承担侵权责任。法院一审判决A、B两个旅行社连带赔偿焦某22.7万余元。一审后，A旅行社不服该判决，称未经焦某同意将旅游业务转让给B旅行社的行为只是一种违约行为，而非侵权行为，遂提起上诉。二审法院维持了一审判决。
根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的相关规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者可以请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任。如果旅行社未达到约定人数不能出团，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。如果旅游者不同意，可以解除合同。如果旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，可以请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任。
根据本案情况，焦某与A旅行社签订了旅游服务合同，A旅行社应按照合同约定提供服务。然而，A旅行社未经焦某同意擅自将旅游业务转让给B旅行社，这是一种违约行为。作为旅游服务的实际提供者，B旅行社提供的服务应符合保障旅游者人身、财产安全的要求。在为焦某提供交通服务的过程中发生交通事故，导致焦某身体受到损害，B旅行社应承担相应的民事赔偿责任，而A旅行社也应承担连带赔偿责任。
旅行社的违约行为导致了侵权后果，旅游者的人身权益受到损害，旅行社的行为已构成“违约性侵权”，旅游者有权选择其中一种作为请求权利基础进行诉讼。如果旅游者身体受到伤害并引起精神损害，根据当前侵权法对精神损害的救济范围，旅游者可以要求旅行社作出精神损害赔偿，以财产方式弥补和平复损害。相比之下，相对于违约之诉，侵权之诉的举证难度更大。旅游者选择违约之诉还是侵权之诉，应根据具体情况而定。
2011年1月31日，王先生参加由某旅行社组织的巴厘岛旅行团，双方未签订书面旅游服务合同。组团时，旅行社口头向王先生承诺在巴厘岛期间居住的酒店为“准四星级酒店的双人标准间”。但是旅游团到达巴厘岛后，旅行社为王先生安排的酒店条件与先前的承诺不符，甚至未能保证王先生居住在标准间，而是安排3个人住在一个标准间内。
王先生认为自己与旅行社建立了旅游合同关系，旅行社应当按照承诺向王先生提供服务。然而，旅行社违反合同承诺，降低服务标准，损害了王先生的合法权益，存在欺诈行为。因此，王先生诉至法院，请求判令旅行社赔偿其损失。在诉讼过程中，王先生仅向法院提交了在巴厘岛酒店的住宿发票，用以证明住宿标准。然而，法院根据住宿客人姓名拼音显示，认为原告居住标准为双人间，因此未能支持王先生的主张，最终未能支持其诉讼请求。
根据《合同法》第10条的规定，当事人订立合同可以采用书面形式、口头形式或其他形式。尽管王先生与旅行社之间未签订书面旅游服务合同，但王先生实际上接受了旅行社提供的巴厘岛旅游服务，并支付了相应的服务费。此外，旅行社在旅游团回国后向王先生发出了关于入住酒店与原订酒店不符的确认函。因此，王先生与旅行社之间形成了实际旅游服务合同关系。该合同是双方当事人真实意思表示，也符合相关法律法规的规定，因此是合法有效的合同，双方当事人都应按照约定行使权利和履行义务。
根据《民事诉讼法》第65条的规定，当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。诉讼开始时，当事人有责任提供充足有效的证据支持自己的主张。在本案中，王先生缺乏法律意识，以口头协议代替书面合同。旅行社擅自变更住宿地点并降低住宿标准，损害了王先生的合法权益。然而，王先生未能与旅行社签订书面合同，因此未能提供证据证明双方约定的住宿标准。王先生提交的住宿发票也无法证明他在巴厘岛的实际居住情况为三人一间。因此，王先生陷入了举证不能的被动境地，最终导致诉讼请求未能得到支持。
2012年7月，刘女士与某旅行社签订旅游服务合同，约定该旅行社为刘女士全家安排为期两天的坝上草原旅游，三人费用共计人民币1299元。刘女士依合同支付该旅行社人民币1299元。2012年7月16日，刘女士全家乘坐该旅行社提供的车辆旅行时发生交通事故，致使刘女士头颈部受伤被送往医院治疗，刘女士一家三口无法继续旅游。
刘女士认为，此次事故是由旅行社的过错导致的，使合同目的无法实现。因此，刘女士要求解除旅游服务合同，并要求旅行社退还旅游费用1299元。然而，旅行社拒绝退还旅游费用，坚持在刘女士治疗恢复后重新提供旅游服务。在协商无果的情况下，刘女士诉至法院，最终法院支持了刘女士的诉讼请求。
根据《合同法》第94条的规定，当事人一方的违约行为导致合同目的无法实现，当事人可以解除合同。在本案中，刘女士按照合同约定履行了支付旅游费用的义务，旅行社也应按照约定向原告提供旅游服务。然而，在旅游途中，旅行社提供的车辆发生交通事故，导致刘女士受伤无法继续旅游。旅行社未能安全将刘女士一家送达旅游目的地，并未能提供约定的旅游服务，这明显是一种违约行为。由于刘女士不同意由该旅行社继续提供旅游服务，双方签订的旅游服务合同已无法继续履行，因此应予解除。刘女士要求解除与该旅行社签订的旅游服务合同，并要求旅行社退还收取的旅游费用1299元，这是合理的诉讼请求。
法官认为，旅游者的法律意识不强是导致其权益屡遭侵犯的重要原因。首先，大多数旅游者通常不会提前主动了解相关的法律法规，也不知悉自己享有的公平交易权、知情权、自主选择权等重要权益。其次，一些旅游者为了图便宜，不注意审查旅行社的资质，选择低价参团，导致在旅游过程中遭受诱骗购物、强迫购物、服务标准降低等不法侵害。再次，一些旅游者在参团时缺乏警惕性，不签订合同或随意签订合同，导致双方当事人的权利义务约定不明确，服务项目无法证明，使旅行社有机可乘。
因此，法官提醒广大旅游者，在参团前应了解旅行社的资质、信誉等信息，并选择规模较大、管理规范、服务完善的旅行社；在参团时务必与旅行社签订书面旅游服务合同，明确约定旅游行程、交通食宿标准、旅游价格和违约责任等合同内容，以作为日后维权的证据；如果发现自己的权益受到损害，应及时维权，旅游者的维权渠道包括：与旅行社自行协商、向旅游管理机关投诉、向消费者协会投诉、根据合同约定的仲裁条款，提交仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。