旅游纠纷调解：原则与方法详解
点击数：27 更新时间：2023-12-31
坚持平等、自愿、合法的调处原则是做好旅游服务纠纷调解和处理工作的基本准则。根据《旅游投诉处理办法》第十六条规定，旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，除本办法另有规定外，应实行调解制度。因此，旅游投诉处理机构应在查明事实的基础上，遵循平等、自愿、合法的原则，对当事人进行调解，促使投诉人与被投诉人之间相互谅解，最终达成一致意见。
在旅游服务纠纷行政调解中，应坚持平等原则。只要双方当事人自愿达成一致的意见不违背法律、法规的强制性规定，该调解协议就具备合法性和有效性。即使在事实不清、责任不明的情况下，只要是在双方真实意思表达的基础上形成的调解协议，就是合法、有效的。在行政调解过程中，应尊重当事人的意见而不过多干涉。
在旅游服务纠纷行政调解中，应坚持自愿原则。调解协议的达成应基于双方当事人的自愿，并且不得违背法律、法规的强制性规定。调解机构应在调解过程中充分尊重当事人的意愿，引导双方当事人自主协商，最终达成自愿的一致意见。
在旅游服务纠纷行政调解中，应坚持合法原则。调解机构必须对当事人提出的事实、理由及证据进行审查，在查明事实、厘清责任的基础上，客观、公正地进行调解。调解协议应符合法律、法规的规定，并且不得违背公序良俗。
坚持科学、灵活、多样的调处方法是做好旅游服务纠纷调处工作的有效途径。在旅游服务纠纷调处时，除了要具备丰富的法律知识外，还需要具备一定的技巧，以情动人，以理服人。
调处过程中的所有工作都必须围绕和服务于双方当事人自愿达成一致意见、签订调解协议，最终实现相互理解和谅解。
（1）找准争议焦点：在调处过程中紧抓焦点问题，有针对性地做当事人的工作，减少或避免节外生枝。
（2）找准利益平衡点：积极寻找当事人之间的利益平衡点，引导当事人做出一定让步。
（3）找准情与法的结合点：善于捕捉法律规定与道德规范的结合点，做到法理与情理的高度统一，达到于法有据、于理有情。
（1）阐述和解释法律、法规：就焦点问题涉及的有关法律、法规，向双方当事人进行阐述和解释。
（2）告知赔偿事项：就焦点问题涉及的赔偿事项，告知当事人相关国家或行业规定或标准。
（3）交流和沟通：分别与当事人进行交流和沟通，做好双方当事人的思想工作，以期通过各退一步，实现共进一步的目的。
（4）发表意见：与双方当事人就案件的证据、事实、法律适用发表意见，不与任何一方发生争论，以免中立性受到质疑，引起误解。
（5）拟定调解方案：根据案件的事实、证据和依据，拟定调解方案，促成当事人双方达成一致，并签订调解协议。
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注意合同中是否存在工商部门认定的“霸王条款”，如存在，可与旅行社交涉或协商，如无法解决，可选择其他旅行社参团。
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如果通过合法的旅行社电子商务参团，应与参团旅行社签订旅游合同。如果是非旅行社通过团购等方式收取费用，再交由旅行社操作，参团前应与组团社签订旅游合同，避免发生旅游纷纷时组团社推脱责任。
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