民警如何处置医患纠纷

一、医患纠纷的警务处理方法

1、以说服为主要手段

在处理医患纠纷时，警务人员需要运用三种法宝：语言、武器和法律。语言是处理纠纷时必不可少的工具，武器则是偶尔需要使用的手段，而法律则贯穿于整个处理过程，用于运用各种违法结果的处理。语言的使用好坏对于降低冲突的程度起着重要作用，因此，对于警务人员来说，语言的重要性不言而喻。

在一线工作的警务人员每天都会遇到各种各样的矛盾。因此，在与患者及其家属沟通时，必须言之有物，避免引起不满。警务人员需要能够在与患者及其家属沟通时，说服对方，赢得他们的理解和配合。

首先，警务人员在与患者及其家属沟通时，需要展现人情味。他们需要调节好自己的心态，注意自己的语气。如果患者及其家属觉得警务人员有人情味，他们就会更积极地配合，为警务人员的工作创造条件。例如，在处理一起医患纠纷时，患者得了肺癌，无论是否会会诊，结果都一样。然而，家属要求医院会诊，而医生的回答却是：“你家这种病，就是这么回事了，会不会诊也不会出现奇迹。”这样一来，家属就认为医生不负责任，产生争吵。如果患者死亡，家属就会说：“人没死就定诊，你医生见死不救。”这些言辞会对调解工作带来极为不利的结果。

警务人员还需要把握好节奏，只说应该说的话，不要乱说，更不要随意开不合时宜的玩笑。

其次，一线工作的警务人员在沟通中需要准确无误地表述自己的观点，并适应时宜地进行讲话。对于发生的纠纷，他们不应随意表态，更不应横加指责，以免患者及其家属产生对立情绪，导致僵局。

2、以理服人为目标

在与患者及其家属沟通中，警务人员不仅要能够说服对方，还要善于运用情感因素。与患者沟通时，必须有理有据，循循善诱，只有理论离开了情感因素，对方才不愿意倾听。只有情理结合，才能使沟通双方达到共识的目的。

例如，姜埝淤溪镇的于某因慢性脓肿死亡，家属要求追究责任。警务人员在了解情况后，发现医院正在召集相关人员讨论真正的死亡原因。有人说是脑梗，有人说是肺梗等等，无法确定真正的死亡原因。警务人员就对大家讲，现在讨论已经没有意义了，讨论到最后，也只能是推论。如果解剖结果与我们的讨论结果不符，家属会坚持不放，这样会给处理工作带来更大的麻烦。因此，我们可以宣布死亡原因是猝死，医生只是人，不是神，不可能知道所有的事实。这样做可以尊重客观事实。

家属提出了一些问题，例如为什么要求不挂水还要挂水？为什么医生只是看了一下，没有用手检查一下？警务人员可以从正面回答这些问题，指出医院工作的不足，并从同情死者及家属的角度出发，解释老人同时患有糖尿病、高血压等基础疾病，提出合理的处理意见。通过这种方式，警务人员成功地处理了这起纠纷。

3、以智慧引导为手段

有时候，患者及其家属可能只站在狭窄的角度看问题，思维过于简单，对问题的思考和认识比较肤浅或情绪化。在这种情况下，一线工作的警务人员需要善于分析利弊，逐步引导患者及其家属接受自己的观点和要求，从而妥善解决问题。

例如，消化科的朱*沂同志科室收治了一名肺癌患者，由于年老体弱和癌症晚期，患者最终因各脏器衰竭而死亡。家属对此表示不解，要求追究责任。警务人员从肺癌的病理角度，用通俗易懂的语言全面解答了这种病的不可逆转性。然后，从年老体弱和患有多种基础疾病的角度简述了药物不能接受的原因，以及导致各脏器衰竭的客观属性。通过这种方式，使患者家属对死者的死亡有了客观、全面和深刻的认识。最终，家属积极配合处理了死者的后事。

二、何时追究医患纠纷的刑事责任

患者或其亲属以及其他人员有以下行为之一，经公安机关劝导教育无效或造成后果的，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》给予行政处罚；如果构成犯罪，依法追究刑事责任：

(一)占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的；

(二)拒不将尸体移放太平间、殡仪馆或在医疗机构拉横幅、设灵堂、张贴大字报等扰乱医疗秩序的；

(三)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或侵犯医务人员人身自由的；

(四)破坏、抢夺医疗机构的设备、财产和病历、档案等重要资料的；

(五)其他违反法律法规的行为。