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一、消费者投诉的定义和程序

消费者投诉是指消费者在购买商品或接受服务过程中，与经营者发生消费权益争议，提出异议、抗议、索赔或要求问题解决的行为。为了规范消费者投诉程序，保护消费者的合法权益，我国于2014年2月份颁布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商行政管理总局令第62号)，自2014年3月15日起施行。

二、投诉形式和内容要求

消费者投诉可以通过电话、信函、面谈或互联网等形式进行，但无论采取何种形式，都需要包含以下内容：1. 投诉方和被投诉方的基本情况，包括姓名、地址、邮编、联系电话等。如果消费者委托代理人进行投诉，还需提供授权委托书给消费者协会。2. 具体的投诉内容，包括损害事实发生的过程以及与经营者的交涉情况。3. 具体的证据，消费者有义务提供与投诉相关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不保留争议双方提供的原始证据。4. 具体的投诉请求。5. 投诉的日期。

三、投诉受理原则

消费者协会接受投诉时，遵循地域管辖为主、级别管辖为辅的原则：1. 对消费者的投诉，由被投诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理。如果被投诉方所在地与消费者常住地不一致，由消费者常住地的县级消费者协会或下属分会处理。2. 涉及两个县级辖区以上的案件，由共同的上一级(市级或省级)消费者协会处理。3. 涉及两个市级协会辖区以上的案件，由省消费者协会处理。省消费者协会可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理已受理的投诉。4. 收到来信或网上投诉的省消费者协会可以直接转交给当地消费者协会处理，对于重大或疑难的投诉案件可以直接受理。5. 外籍消费者投诉国内经营者的，由被投诉方所在地的县级消费者协会处理。省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地的消费者协会投诉。