旅游纠纷案例,该如何维权

旅游纠纷案例：如何维权

旅游纠纷经典案例

小李在国庆长假期间报名参加了某国内旅行社组织的“泰国七日游精品团”，该旅行社安排的航班晚点到达，导致第一天行程中的夜间观看人妖表演无法如期进行。小李自费前去观看人妖表演后，地接社认为他是自费观看，拒绝报销费用。

在准备乘机返航回国时，全团按时到达机场后发现航班已提前飞走，只得改签第二天的航班回国。当晚，地接社安排全团在机场附近住宿，并要求全团自行承担住宿费。然而，全团不同意支付，最终由地接社承担了住宿费用。

小李回国后因延误一天上班，错过了公司的重要会议，被公司扣罚了200元。小李与旅行社交涉无果后，将旅行社告上法庭，要求退还人妖表演费用、延误航班的误工费和精神损失费。旅行社反诉要求小李承担回国前在机场附近住宿的费用500元。

旅游纠纷如何维权

（一）旅游经营者霸王条款无效

根据相关规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，如果旅游者认为这些内容无效并要求依据消费者权益保护法进行维权，人民法院应予支持。

（二）违反合同减少旅游项目要赔偿

如果因不可抗力等客观原因导致旅游行程变更，经旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担增加的费用或旅游者请求退还减少的费用，人民法院应予支持。

如果旅游经营者违反合同约定，擅自改变旅行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，导致旅游者请求赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，人民法院应予支持。

如果旅游经营者在提供服务过程中存在欺诈行为，导致旅游者请求旅游经营者双倍赔偿损失，人民法院应予支持。

最高法民事审判第一庭庭长杜*华表示，如果旅游经营者向旅游者推荐购物场所，导致旅游者购买到假货，并且旅游者有证据证明旅游经营者与销售者串通行骗，旅游经营者应承担责任。如果没有证据证明这种串通行为，只有销售者承担责任。

（三）未尽保障义务旅游者受损要赔偿

如果由于公共客运交通工具延误导致合同无法履行，或改变了旅游行程，需要退费的情况发生，旅游者请求旅游经营者退还实际发生的费用，人民法院应予支持。

如果旅游经营者和旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，导致旅游者人身损害或财产损失，旅游者请求旅游经营者和旅游辅助服务者承担责任，人民法院应予支持。

如果旅游者因第三人的行为导致人身损害或财产损失，由第三人承担责任；如果旅游经营者和旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任，人民法院应予支持。

如果旅游经营者和旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任，人民法院应予支持。

（四）最高法院明确旅游者个人诉讼权利

在集体旅游中，除合同签字的当事人有权提起诉讼外，未在旅游合同上签字的个人也可以提起合同纠纷诉讼。

（五）代管行李等四种情况不赔偿

如果旅游经营者或旅游辅助服务者代管的行李物品损毁或丢失，旅游者请求赔偿损失，人民法院应予支持。但以下情况除外：

1. 损失是由于旅游者未听从旅游经营者或旅游辅助服务者的事先声明或提示，未将现金、有价证券、贵重物品随身携带而造成的；
2. 损失是由于不可抗力、意外事件造成的；
3. 损失是由于旅游者的过错造成的；
4. 损失是由于物品的自然属性造成的。

（六）拒绝购物增收费用应退还

根据规定，如果旅游者因拒绝旅游经营者安排的购物活动或另行付费的项目，导致旅游经营者增收费用，旅游者可以要求旅游经营者返还。在同一旅行社的行程中，旅游经营者提供相同服务但因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用，旅游者也可以要求返还。人民法院支持旅游者对这两类返还费用的请求。

旅游合同签订时的注意事项：

1. 合同的特殊要素，如出境游是否收取导游小费，必须在合同中约定收费标准；出境游必须派领队的，合同中要有相关约定；委托地接社进行省外游或出境游的旅行社有义务在合同中告知游客地接社的名称和联系方式等。
2. 注意合同中是否存在工商部门认定的“霸王条款”。如：“若人数不够，我社无法独立成团，将提前五天通知，全额退还团费，不作赔偿；或我社有权联合其他旅行社共同组团出游，恕不另行通知”。如果发现这样的条款，可与旅行社交涉或协商，如果无法解决，可另选旅行社参团。
3. 行程表作为合同附件，也是合同的重要组成部分，要注意行程表中的条款与合同条款是否相互抵触。
4. 在网上交费团购时要注意合同的签订问题。如果是合法的旅行社通过电子商务参团，要与参团旅行社签订旅游合同。如果是不具备旅行社资格的网站以团购等方式收取费用，然后由旅行社操作，参团前一定要与组团社签订旅游合同，以避免发生旅游纷纷时组团社推卸责任。
5. 善用协商权。对于双方协商一致的其他内容，旅行社在提供的合同中应留有“特别约定条款”位置，供双方协商。如果游客认为合同中已印制定的内容不合理，一定要提出异议，并通过充分协商进行修改。对于显失公平的合同，旅行社不肯让步的，游客有权选择不参加该旅行社的团。
6. 注意旅行社的经营资格和经营范围。如出境旅游必须由具备出境旅游组团资格的旅行社组团，台湾游必须由具备台湾游组团资格的旅行社组团，否则存在风险。
7. 立法提示。自去年10月起，《旅游法》开始实施，旧版旅游合同一般需要进行修订。新版旅游合同应增加明确的事项，包括导游服务费、成团最低人数、相关告知、警示和提示等义务告知（如购买旅游保险的提示、文明旅游注意事项的告知、有关安全事项的说明等），并明确国外导游收取小费的情况。
8. 合同中必须明确旅行社选择合格的供应商，明确不得以不合理的低价吸引旅游者等。
9. 合同必须明确旅游行程开始前，旅行社无正当理由不得拒绝旅游者将合同的权利义务转让给第三人。
10. 合同必须明确，如果旅行社没有正当理由拒绝履行合同，导致旅游者人身损害、滞留等严重后果，旅行社需要支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。