第三章：医疗纠纷的处置

第十四条：医疗机构处置程序

医疗机构在发生医疗纠纷后，应根据实际情况采取相应措施进行及时处置。

（一）及时协调沟通：医疗机构应立即介入，认真听取患方投诉意见，并告知其处理医疗纠纷的法定途径和具体程序。如果患方要求协商解决，医疗机构应推举代表进行协商，并按照法定途径和程序解决纠纷。

（二）组织专家会诊：医疗机构应及时组织院内专家进行会诊或讨论，并将会诊意见告知患方，回答患方的咨询和疑问。

（三）封存和启封相关证据：医疗机构应与患方代表共同参与，及时封存或共同启封与医疗纠纷及医疗行为相关的现场实物和病历资料，并配合相关部门和调解组织进行调查取证。

（四）尸体处理：患者在医疗机构死亡后，如果医患双方不能确定死因或对死因有异议，应在患者死后四十八小时内进行尸检。如果不进行尸检，应按照规定将尸体移送殡仪馆。

（五）启动应急预案：对可能引发医疗机构正常秩序影响或出现不稳定事件苗头的医疗纠纷，医疗机构应迅速启动应急处置预案，及时向所在地卫生、公安等部门上报情况，并按照预案程序组织实施，防止事态扩大。

第十五条：卫生部门处置程序

卫生部门在接到医疗纠纷报告后，应按照以下程序进行处置：

（一）责令医疗机构及时采取有效措施，防止事态扩大，并及时了解情况，必要时派人赶赴现场。

（二）赶赴现场的人员应发挥指导与协调作用，积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法解决纠纷。

（三）收到当事人申请医疗事故争议处理的，按照国务院《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第十六条：公安机关程序

公安机关在接到医疗纠纷的治安警情后，应按照以下程序进行处置：

（一）立即组织警力赶赴现场，原则上应在接警后十五分钟内到达现场。

（二）开展教育疏导，制止过激行为，依法维护医疗机构的医疗秩序。

（三）对违反治安管理的行为依法进行处置，包括在医疗机构寻衅滋事、故意毁坏医疗设施及公私财物、抢夺、毁损病历、档案等重要资料的行为；侮辱、威胁、殴打医务人员或侵犯医务人员人身自由的行为；利用医疗纠纷通过非法手段牟取不正当利益的行为；患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移送殡仪馆且劝说无效的行为；以及其他严重影响医疗机构正常工作秩序的行为。

第十七条：患者及家属义务

患者及其家属应遵守以下规定：

（一）遵守医疗机构规章制度，维护医疗秩序。

（二）如实向医务人员陈述病情，配合医务人员进行诊断、治疗和护理。

（三）支付医疗费用。

（四）发生医疗纠纷后，应通过合法渠道和正常途径表达意见或诉求。

第十八条：解决途径

医疗纠纷发生后，应查明原因，分清责任，并根据“调解优先，合法、自愿”的原则，由医患双方协商解决或申请医疗机构所在地医疗纠纷人民调解委员会调解。如果双方不愿协商或协商、调解不成，任何一方当事人均可向人民法院提起诉讼。

医疗机构发生赔偿额在二万元以下的医疗纠纷，可以通过双方自行协商解决；赔偿额超过二万元的纠纷，原则上应选择人民调解、行政调解或司法诉讼等途径解决。

预防医患纠纷发生的措施

为了预防医患纠纷的发生，可以采取以下措施：

1. 端正工作态度：认真对待工作和病人，微笑迎接所有病人和工作。

2. 坚守工作岗位：不迟到、早退、离岗，不做私事、不闲谈，有求必应，耐心解释。

3. 履行岗位职责：主动解决病人和家属的困难，满足合理要求，如安排陪护。

4. 一视同仁：尊重所有病人，不论贫富、高官平民、男女老少、病情轻重。

5. 以病人为中心：始终牢记医院的服务宗旨，持续改进医疗质量，提高病人满意度。

6. 遵律守法：严守纪律，按操作规程进行治疗和护理，虚心求教，技术上精益求精。

7. 勤勤恳恳：勤巡视病房，勤动脑思考，勤动身做事，勤动口沟通，勤动手记录。

8. 培养良好品质：奉献爱心，耐心解释，真心待人，虚心好学，责任心到位，良心行医。

9. 团结互助：爱院如家，踏实做事，热诚为人，迎难而上，知错必改，淡泊名利，仁义忠厚。

10. 解决矛盾：正视矛盾，释解惑，平易近人，宣教到位，遇事冷静，勇于担当，想方设法，追求完美。

处理医疗纠纷的原则

在处理医疗纠纷过程中，必须严格遵守以下原则：

1. 依法处理原则：医患双方和相关职能部门必须严格遵守相关的法律法规，依法调处，按章办事。

2. 维护稳定原则：发生医疗纠纷后，各方应首先保障医疗机构的工作秩序，不得影响其他患者合法的医疗权利。

3. 公平公正原则：医患双方和相关职能部门在处理医疗纠纷过程中应遵循公平、公正原则，既维护患者的合法权益，也要保护医疗机构和医务人员的合法权益。

4. 统一协调原则：发生医疗纠纷后，相关职能部门应协调行动，维护医患双方的合法权益和医疗机构的正常工作秩序。