如何正确处理医疗纠纷？

一、观察

观察患者本人以及与患者相关的家属和其他成员的组合，观察他们的言谈举止，了解他们的文化层次、社会地位和社会关系。通过观察，可以初步预料到处理这一纠纷的难易程度，从而做到心中有数，事半功倍。

二、倾听

1. 倾听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。

2. 倾听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者在治疗中是否存在不配合、不正规、不及时治疗的问题。

3. 倾听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策。

4. 倾听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施。

三、对策

通过应变能力和策略攻心，做到对患者疾病的"五解读"，达到患者的"五服"：

1. 用科学的医学理论详细论述患者疾病的病因、发病机理和发展规律，使其感同身受、认知到自己得病治疗的难处和康复恢复的困难，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗。

2. 运用国内外医学理论和医学新进展，结合高端技术和设备，使患者信服医生的医术。

3. 用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性，解除患者的悲观和后顾之忧。

4. 通过推理演变回答患者的置疑，验证治疗的正确性。

5. 重点解读患者提出的几点疑问，解释透彻并指出下步治疗方案。

四、静处理，灭肝火

1. 当患者发泄怨言时，要保持冷静，热情倾听。

2. 用规范的语言回答患者的问题，表达关怀。

3. 对于激动的患者，要耐心倾听，不与其争辩，以语言劝其不要着急上火。

4. 防止暴力和意外事件发生，学会控制事态发展。

五、人文关怀，融合心灵

1. 站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦。

2. 用医学知识、法律法规、政策来解释病情，达到互相理解。

3. 认真接待和处理每一个纠纷，充分做好准备。

4. 互相学习，互相懂法，以理服人，以法办事。

六、拉近距离，融化矛盾

1. 通过闲谈、交流等方式，分散紧张精力，放松气氛。

2. 调和双方关系，产生意想不到的效果。

七、掌握政策、法律攻心

1. 在处理医疗纠纷时，要注意言辞，避免出现漏洞。

2. 用政策法律攻心，控制情绪，以法律为依据辩倒对方。

3. 要有自信心态，语气要重，以法律为依据辩倒对方。

八、礼让三先，解决问题

1. 对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。

2. 急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心。

3. 对患者的投诉要认真接待和处理，给予他们安慰和解决。

4. 对每一个纠纷当事人要按照院内制度处理，给予他们必要的满足。

以上是处理医疗纠纷的一些建议，希望能够帮助医务人员更好地处理纠纷，保护医患关系的稳定和谐。