医疗纠纷处理技巧：应变能力、策略攻心

一、观察患者及其家属

在处理医疗纠纷时，首先要观察患者及其家属的言谈举止，了解他们的文化层次、社会地位和社会关系。通过观察，可以初步了解处理这一纠纷的难易程度，从而采取相应的措施。

二、倾听患者的诉说

在倾听患者的诉说时，需要注意以下几点：1.了解患者的治疗过程，了解疾病的情况，以便更好地处理纠纷。2.听取患者对治疗过程中存在的问题的陈述，分析患者是否存在不配合、不规范、不及时治疗的问题。3.听取患者对治疗过程中不满意之处的陈述，制定解释的对策。4.听取患者上访要解决的问题，做好应对措施。患者的要求大致有咨询疾病治疗情况、退款、承担下部治疗费、索赔退款和赔偿、处理不满意继续上告等。

三、制定应对策略

为了应对患者的需求，需要采取以下措施：1.运用科学的医学理论，详细论述患者的疾病病因、发病机理和治疗意见，使其对疾病有更深入的了解。2.结合国内外医学理论和医学新进展，利用高端设备和诊断治疗措施，增强患者对医生的信任。3.运用丰富的临床经验和具体的病例，验证患者的症状和病情恢复的规律性，增强患者对医生的信心。4.通过反向推理演变回答患者的置疑，以攻为守，使患者对医生的解释无懈可击。5.重点解读患者提出的疑问，解释透彻，并指出下步治疗方案，使患者服从治疗。

四、冷静处理，灭肝火

当患者发泄怨言时，医务人员要保持冷静的态度，热情倾听患者的发泄。采用“上访语言规范”的回答方式，并且不要与患者争辩，要倾听、耐心听，让患者发泄情绪。同时要预防暴力和意外事件的发生。

五、人文关怀，融合心灵

在处理医疗纠纷时，医务人员要站在患者的立场上分析病情，同情患者的疾病痛苦。通过晓之以理、动之以情，合情合理地解释病情，以法律法规和政策来论证和处理纠纷。

六、建立良好的人际关系

通过谈话、交流等方式，与患者建立良好的人际关系，拉近彼此的距离，化解矛盾，增进理解。可以通过与朋友、同乡、同事、邻居的交流来解决纠纷，产生意想不到的效果。

七、掌握政策和法律

在处理医疗纠纷时，要掌握相关的政策和法律，用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方，达到解决纠纷的目的。

八、礼让三先，正确对待问题

在处理医疗纠纷时，要礼让三先，正确对待患者的疾病和精神创伤、对医学知识的理解、对医疗护理服务的不足、对经济负担的压力以及对每一次投诉的处理。要站在患者的立场上思考问题，以理服人，以法办事。