消费者投诉指南

产品质量责任的法律意义

产品质量责任是商品经济发展的必然产物。商品经济的繁荣和社会的发展使得产品质量责任成为必要的法律规定。现代商品经济的发展带来了一些对消费者不利的因素，如产品日益复杂、广告宣传的限制和假冒伪劣商品的泛滥。此外，现代工业生产的复杂性和分工的细化使得消费者难以追究具体责任，更难以索赔。为了保护消费者的利益，维护社会的经济秩序，促进市场经济的健康发展，国家制定了一系列法律和法规，规定了产品质量责任，赋予消费者合法的权利。

产品质量责任的种类

产品质量责任包括产品责任、民事责任、行政责任和刑事责任。根据《中华人民共和国产品质量法》，产品责任是指生产者或销售者因生产或销售有缺陷的产品给购买者或其他相关人造成人身伤害或财产损失时，应承担赔偿责任。产品责任只是民事责任的一种。对于严重违法行为，危害后果严重的，应由司法机关追究刑事责任；对一般违法行为，构不成犯罪的，应由行政机关追究行政责任；一般情况下，违法行为人应同时承担刑事、行政和民事责任。根据《产品质量法》，生产者和销售者应当承担产品质量责任。

消费者投诉和举报的受理部门

我国受理产品质量问题的部门包括工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和人民法院。国家工商行政管理局和国家质量技术监督局负责处理生产、流通领域中的产品质量责任问题，工商行政管理机关和质量技术监督部门互相配合。工商行政管理机构负责处理市场管理和商标管理中的违法行为，质量技术监督部门予以配合。消费者协会是保护消费者利益的社团组织，涉及面广，与工商行政管理部门挂靠，解决问题相对容易。消费者还可以向企业主管部门投诉，企业主管部门是企业的上级主管单位，可以直接制约下属企业。此外，消费者还可以直接向人民法院起诉。

消费者解决产品质量纠纷的途径

1、协商和调解

消费者发现产品质量问题时，可以与生产者或销售者进行协商，通过协商达成和解。如果协商无法解决纠纷，可以进行调解。调解包括民间调解、行政调解和法院调解。民间调解是由社会组织或个人自愿进行的调解，行政调解是由工商行政管理部门、产品质量监督管理部门等主持的调解，法院调解是在诉讼途径中进行的调解。调解必须遵循合法和自愿原则，调解协议不能违反法律和损害公共利益和他人利益。

2、向有关行政部门申诉

如果协商和调解无法解决纠纷，消费者可以向有关行政部门申诉，寻求行政部门的帮助和支持。

3、仲裁

仲裁是指双方当事人自愿将纠纷交给第三方仲裁委员会进行裁决的解决纠纷的方式。仲裁裁决具有强制性，当事人有义务执行裁决。仲裁和调解的区别在于仲裁是由第三方进行裁决，而调解是由当事人自愿达成协议。当事人选择仲裁解决纠纷后，仲裁裁决具有法律效力，可以向人民法院申请强制执行。

4、诉讼

当产品质量发生民事纠纷时，消费者可以向人民法院起诉。诉讼是解决产品质量民事争议的最后途径。诉讼包括起诉、审判和执行三个阶段。起诉时，消费者需要向人民法院递交起诉状，并提供相关证据和材料。人民法院根据法律规定进行审判，最终作出判决。如果一方当事人拒不履行判决，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。

消费者投诉时的注意事项

在投诉时，消费者需要注意以下几个要点。首先，投诉要及时，及时投诉有利于准确说明问题和解决问题。其次，要实事求是，不夸大、缩小、歪曲或隐瞒事实。再次，投诉理由要合理合法，符合相关法律和法规。消费者需要学习相关法律和法规，正确使用法律武器。此外，投诉材料要完备，包括文字材料和相关证据。最后，证据要确凿，提供与产品损害相关的证据。