中消协投诉部主任详解消费者投诉误区
点击数：22 更新时间：2024-08-17
误区：根据《消费者权益保护法》，只有生活消费需要购买、使用商品或接受服务的消费者的权益受到法律保护。因此，非此类消费者的投诉不在消协的受理范围内。
分析：确实，并非所有消费纠纷都可以投诉。然而，《消费者权益保护法》第五十四条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这意味着，除了生活消费需要购买、使用商品或接受服务的消费者的权益受到《消费者权益保护法》保护外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也受到《消费者权益保护法》保护，因此消协应该受理此类投诉。
误区：只有在以下两种情况下，消费者购买的商品出现问题才能投诉：一是商品已超过“三包”期限，二是商品出现使用不当或人为造成的损坏。
分析：消协的保护范围不仅限于商品在“三包”期限内。即使商品超过了“三包”期限，如果问题是由产品设计或制造缺陷引起的，消协仍然应该受理消费者的投诉。此外，企业对产品质量负有责任的范围涵盖整个产品寿命周期。即使是由于消费者个人使用不当或人为损坏导致产品无法正常工作，消费者向消协投诉，经营者也愿意接受消协的调解，消协同样可以受理此类投诉。
误区：根据《消费者权益保护法》，如果经营者提供的商品或服务存在欺诈行为，消费者只能要求加倍赔偿，而不是“假一赔十”。
分析：《消费者权益保护法》确实规定了加倍赔偿，但根据去年实施的《食品安全法》的新规定：“生产不符合食品安全标准的食品或销售明知不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求生产者或销售者支付价款的十倍作为赔偿金”。此外，如果经营者事先承诺了“假一赔十”，根据优于法定的原则（违法约定除外），经营者应当履行承诺。
误区：根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，如果经营者违反法律侵害了消费者的人格尊严或人身自由，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。除此之外，消费者很难获得精神损害赔偿，如果提出过分要求，消费者应三思。
分析：《消费者权益保护法》确实有上述规定，但精神损害赔偿不仅限于此。根据最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定，如果具有人格象征意义的特定纪念物品因侵权行为而永久性灭失或毁损，物品所有人可以要求精神损害赔偿。因此，受到侵害的消费者完全可以要求精神损害赔偿。当然，消协也希望消费者提出合理适度的精神损害赔偿要求。
误区：涉及质量鉴定的纠纷，只有在相关检测部门作出质量鉴定后，消协才能以此为依据，依法帮助消费者维权。
分析：商品质量纠纷有的复杂，有的相对简单。对于那些凭借生活常识就能判断责任的情况，并不需要进行检测或鉴定。另外，《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》规定，作为法定授权处理消费纠纷的消费者组织，有权向省级以上质监部门提出质量鉴定申请，组织由3名以上单数专家组成的质量鉴定专家组进行质量鉴定，不一定非得找检验机构，使用昂贵的仪器设备进行检测。在某些情况下，难以确定产品质量是否存在问题，消协不一定要查清楚才能进行调解，而应劝导双方互相谅解，以和为贵，化解矛盾，公平公正地解决争议。
误区：只要向消协投诉，消协就必须受理，不管是经营者之间的购销纠纷还是消费者个人的私下交易纠纷。
分析：《消费者权益保护法》没有规定消协组织必须受理所有投诉。2006年，中消协发布了《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，规定消协可以不受理以下14种情况的投诉：- 不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉；- 没有明确的诉求或没有真实准确的被投诉方的投诉；- 经营者之间因购销活动产生纠纷的投诉；- 因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的投诉；- 公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或接受服务的投诉；- 消费者对投诉商品或服务的瑕疵在购买或接受之前已经知道的投诉；- 消费者无法提供必要证据的投诉；- 消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的投诉；- 争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且没有新情况、新理由、新证据的投诉；- 法院、仲裁机构或相关行政部门已受理的投诉；- 法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的投诉；- 消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害已超过6个月的投诉；- 因不可抗力造成损害的投诉；- 其他不符合相关法律、法规规定的投诉。
上述规定的目的是为了最大限度地保护消费者的合法权益，帮助消费者解决问题。此外，这也是为了鼓励更多的企业承担保护消费者合法权益的社会责任。在上述情况下，如果经营者愿意接受消协的调解，消协仍然可以受理投诉。此外，这也有助于促进消费和谐，减少矛盾激化，维护社会稳定。