医患纠纷处理：明确双方权利义务

医院的权利与义务

医院作为一方在医患关系中享有多项权利，包括治疗权、医学研究权和医护人员的人权尊严权等。同时，医院也有相应的义务，包括依法开业及执业的义务、提供医疗服务的义务、忠实诚信义务、告知义务、转诊义务和报告义务等。

患者的权利与义务

患者作为医患关系中的弱势一方，享有广泛的权利，包括生命健康权、人格权、财产权、公平医疗权、自主就医权和知情与同意权等。患者在接受医疗服务时，也有相应的义务，包括遵守医疗规章制度、尊重医务人员、配合治疗、交纳医疗费用和防止损害扩大等。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案

科室报告与调查

医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，并进行调查。隐匿不报者将承担可能引起的一切后果。科室应迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化。同时，科室应接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，并解释有关问题。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

主管部门介入与调解

主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即了解情况，并与科主任共同协商解决办法。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，患者应提供书面材料，说明问题的认识和要求。主管部门将调查问题的详情，并提出解决方案，与患者协商处理意见。如果患者接受，处理到此终止。

法律程序与医疗鉴定

对于无法解决的医疗纠纷，建议患者按法定程序进行医疗鉴定。当事科室应在一周内提供所需病案摘要、原始病案、有关资料和科室意见。同时，当事科室应指定专人出席医疗事故鉴定会。

诉讼与行政处理

如果患者及家属向法院起诉，当事科室应指定专人和律师代表医院出庭。必要时，职能部门可陪同。医疗主管部门根据医疗纠纷的性质，对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。