上海市医患投诉处理流程
点击数：41 更新时间：2024-10-26
发生医疗纠纷或投诉后，纠纷投诉所在科室负责人应立即向医务科报告。对于隐匿不报的负责人，将要承担可能发生的一切后果。首先，所在科室应进行调查，并迅速采取积极有效的处理措施，以控制事态并争取科内解决。同时，科室应接待纠纷患者及家属，并认真听取患者的意见。科室应针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受解释，纠纷投诉到此终止。
医务科收到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并与当事科室了解情况。医务科与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受解决方案，纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受解决方案，请患者提供书面材料，阐明问题的认识和要求。医务科将进行调查落实，并提出解决方案。医务科还将向分管院长汇报，并与患者协商处理意见。如果患者接受处理意见，纠纷处理到此终止。
如果医务科无法解决医疗纠纷，患者或家属可以按法定程序进行医疗鉴定。如果患方不鉴定、不起诉、也不听解释，并采取违法行为对医院正常医疗秩序构成影响，根据卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，将上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。
医患双方应本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。
患者或其家属可以向县卫生局医政股申请进行医疗事故技术鉴定。
患者或其家属可以向县人民法院提出诉讼申请。法院将组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并根据鉴定结论依法做出民事判决。
根据《医疗事故处理条例》第十六条规定，发生医疗纠纷后，以下部分病历应当在医患双方在场的情况下封存和启封：
包括首次病程记录、转科或手术后的病程记录、交班、接班记录、转科记录、阶段小结、抢救记录以及没有单页会诊单的会诊意见等。
包括主治医师、副主任医师及主任医师的查房记录，甚至还有医院领导的查房记录。
即治疗科室邀请本院或外院有关科室医师进行会诊的记录，可以是专页单独记录，也可以是记录在病程记录中。
由科主任或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持、召集有关医务人员对确诊困难或疗效不确切病例讨论的记录，可以记载在病程记录中，也可以是专页。
在患者死亡一周内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录，有专页单独记录。