旅游消费纠纷投诉的专业受理与严谨处理

旅游投诉的法律程序及处理方式

一、旅游投诉的受理程序

1. 投诉请求的提出：投诉者应向旅游投诉管理机关提交投诉状，并提供被投诉者副本。

2. 受理与否的决定：旅游行政管理部门应在投诉者提出投诉后的5个工作日内决定是否受理，并向投诉者说明理由。若决定受理，则应在45日内作出处理决定，并答复投诉者。若投诉应由其他行政管理部门处理，则应在投诉受理之日起的5个工作日内转交相关部门。

二、旅游投诉的处理程序

1. 通知被投诉者作出书面答复：被投诉者应在收到通知后的30日内作出书面答复。

2. 调解：调解必须是双方自愿的，不得强迫。

3. 处理决定的作出：旅游投诉管理机关在处理投诉案件时，应以事实为依据，以法律、法规为准绳。经调查核实，若事实清楚、证据充分，可以分别作出以下处理决定：

(1) 投诉者自身过错：可以决定撤销立案，并向投诉者通知理由。若投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益，可以要求投诉者向被投诉者赔礼道歉，或根据相关法律法规承担赔偿责任。

(2) 投诉者与被投诉者共同过错：可以决定双方各自承担相应责任。双方可自行协商确定各自承担责任的方式，也可由投诉管理机关决定。

(3) 被投诉者过错：可以决定由被投诉者承担责任。可以要求被投诉者向投诉者赔礼道歉、赔偿损失，并承担全部或部分调查处理投诉的费用。

(4) 其他部门过错：可以决定转送相关部门处理。旅游投诉管理机关应在15日内以旅游投诉处理决定书的形式通知投诉者和被投诉者。