消费维权途径之协商和解

协商和解在消费者权益争议中的法律意义

协商和解的定义

协商和解是指消费者与经营者在发生争议后，通过直接对话，自愿、互谅地摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，解决纠纷的活动。

协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论对消费者还是经营者，都是一种理想的途径。实际上，大量的消费者权益争议都是通过协商和解解决的。

消费者与经营者协商和解的法律依据

《消费者权益保护法》第34条规定了消费者和经营者解决消费者权益争议的途径，其中第1项规定了“与经营者协商和解”作为一种解决方式。

协商和解的步骤

在实践中，协商和解的步骤如下：

1. 消费者可以带上购货凭证或服务单据等相关证据，找到经营者的负责人或主管部门，向其说明纠纷情况，并提出自己的意见和要求。
2. 经营者可以接受消费者的意见和要求，或要求消费者降低要求。
3. 双方经过一番讨价还价后，达成一个双方都愿意接受的协议，从而解决纠纷。

协商和解应坚持的原则

协商和解应坚持以下原则：

• 协作原则：消费者和经营者应在融洽的气氛中，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，自愿地达成协议，避免只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。
• 平等原则：消费者和经营者应在平等的前提下自行协商解决消费者权益争议，不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，享有特权，获得不平等的利益。

在协商和解时消费者应注意的问题

在协商和解时，消费者应注意以下问题：

• 针对经营者故意拖延或无理拒绝协商和解的行为，消费者应立即采取其他途径解决争议，如投诉、申诉、仲裁或起诉。如果经营者的行为导致消费者财产损失扩大，经营者除了满足消费者正常要求外，还应承担赔偿责任。
• 针对经营者推卸责任，要求消费者直接找生产厂家交涉的行为，消费者应根据《消费者权益保护法》规定，向销售者要求赔偿，销售者赔偿后有权向生产者追偿。消费者要保护自己的合法权益，不应被厂家和经营者之间的争议牵扯。
• 针对经营者以店堂通知、声明、告示为由拒不承担责任的行为，消费者应知晓这些规定无效，不能受其限制。