医患纠纷处置机制的构建与原则
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医患纠纷处置机制的构建与原则

点击数:16 更新时间:2025-03-10

 
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医患纠纷处置机制是为了更好地处理协调医患纠纷,缓解医疗机构与患者或患者家属之间的矛盾而设置的。那么,实践中,医患纠纷处置机制是怎样的呢?手心律师小编为大家整理了医患纠纷处置机制的实例,欢迎大家阅读参考。

一、适用范围

本预案适用于我院门诊或住院患者与医院在医疗、护理、行政、后勤服务等过程中发生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、处置措施

1、认真接待疏导,及时调查落实。

2、明确责任分工,制止违法行为。

3、做好善后工作,提高医疗质量。

4、严肃纪律制度,追究违规责任。

四、组织分工、责任到人

(一)接待人员顺序:按照从低到高的原则,逐级接待,不推诿、不怕承担责任和风险,下级能解决的尽量不推给上一级,下一级确实无法解决的,上一级应及时介入,以防矛盾激化。具体接待人员顺序如下:当事医疗组科主任(护士长)医务科经办人员医务科科长分管副院长院长。分管副院长外出不在时,由院长决定临时替代接待人选。

(二)组织分工:

1、院领导职责:医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责。

2、院办公室职责:

- 做好上级主管部门、卫生行政单位纪检部门转来的医患纠纷的投诉及落实反馈工作。

- 做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。

- 及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报,以及做好社会相关部门的协调工作。

- 配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。

- 负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作,加强与媒体沟通、协调工作。

- 负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。

3、医务科职责:

- 做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作,并制作《医患纠纷投诉登记本》,建立登记制度。

- 把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人,并上报分管院领导。

- 及时把调查情况向患者及其家属反馈,妥善解决医患纠纷争议。

- 对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷,医务科应认真应对,及时组织、整理材料,做好准备。

4、护理部职责:

- 对于护理方面医患纠纷事件,先由护理部负责接待、调查、处置,并建立登记制度,必要时请医务科配合。

- 对于护士服务态度,医疗收费、后勤服务等问题应协助院办、财务科、总务科做好接待处置工作。

5、当事科室职责:

- 各当事科室应做好医患纠纷解释工作,尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态,相应建立“医疗差错、事故登记”制度,并做好纠纷登记、汇报工作。

- 负责妥善保管好相关资料,包括病历资料、实物、现场等。

- 协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作,及时向相关职能科室提供书面说明材料,以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。

五、处置机制

(一)常规处置机制:根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况,分成以下处置机制。

1、一般处置机制:

- 主要接待人员:

① 总指挥:分管院长。

② 总协调员:医务科主任。

③ 配合人员:当事科室科主任/护士长、经管医务人员和相关职能科室领导。

- 适用范围:一般医患纠纷,患方人数在5人以内,没有过激行为,可通过该级接待人员做好解释工作即能解决的,则采取此方案。

2、特殊处置预案:

- 主要接待人员:

① 总指挥:院长。

② 总协调员:分管副院长。

③ 配合人员:办公室、医务科经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导。

- 适用范围:出现患方聚众走访,直接到院长办公室、医务科等部门投诉,患方人数在10人以内,有过激行为迹象的,且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷,则采取此方案。

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