房地产客服应具备哪些法律知识

客户服务的法律职责及重要性

制定符合法律要求的工作流程

传统的客服工作内容主要包括接受投诉、解决投诉和服务业主。然而，客服工作除了这些职责之外，还承担着消灭法律风险和纠纷的责任，并负责搜集和固定证据。随着公司开发的楼盘越来越多，客户服务人员需要具备一定的法律意识，以适应公司不断发展的需要。房地产、合同纠纷律师白旭飞提醒客服人员应注意法律知识的学习。因此，越来越多的开发企业开始设立客户服务部门，并将其作为销售环节中的重要因素加以管理。

为了确保客户服务工作的顺利进行，需要制定严格、周密的工作流程，并确保其符合相关的法律要求。从接受投诉、记录投诉、解决投诉到客服回访的整个客户服务过程都应制定严格、周密的工作流程。同时，应将常见的问题归纳、总结，并制定特殊应对机制。这样，可以有效避免在客户服务工作中丢失重要证据，并为日后与业主沟通或通过法律途径解决问题提供帮助。然而，这些流程必须符合法律的相关规定，尤其是法律要求的证明材料必须取得。

客服人员的法律知识要求

客户服务人员应具备一定的法律知识，并树立法律式的客户服务意识。对于客户的投诉，客户服务人员应迅速甄别出其合理性和合法性。对于不符合法律规定的、不合理的要求，应明确回绝，不给客户留有任何幻想。切不可因为客户太强势而给客户留有余地，作出模棱两可的答复甚至承诺。因为客服人员代表的是公司，一旦作出解答承诺有可能会引起案件诉讼时效的中断或被客户录音、录像固定证据，为以后解决问题留下隐患。因此，树立客户服务人员的法律式的客户服务意识会为公司减少许多不必要的经济损失。

做好客户服务统计工作并保留档案

为了针对不同的问题建立不同的处理机制，需要从大量、繁杂的客户服务工作中进行总结。在处理客户投诉问题时，应做详细记录，并现场核实、确认。要有意识地要求客户签字确认某一解决方案或投诉内容。对于成功解决的客户投诉，应做好档案保存，以便为以后解决类似的客户投诉提供案例。对于未成功解决的问题，也应做好档案保存，为日后解决问题和制定解决方案提供材料。这些档案的保管也是证据保管的一部分，应至少保存五年以上。

客户服务的重要性

客服工作的重要性正在逐渐体现，并且有不可替代的趋势。一个好的客户服务部门不仅可以提升企业的品牌形象，还能缓解客户与物业、开发公司之间的矛盾。因此，为了确保客户服务的顺利进行，企业应重视客服人员的法律知识培训，并制定符合法律要求的工作流程。同时，应做好客户服务统计工作，并建立客户服务档案，以便为日后解决问题和制定解决方案提供支持。